Organización por procesos y su influencia en el servicio al cliente de la empresa Inversiones Pinto S. A. C.

• Autores: Franco Valverde, Thalia Ethel, Rojo Montoro, Isabel Francis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28752
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28752
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Indicadores de gestión; Administración de procesos; Servicio al cliente; Administración de recursos; Organization by processes; Customer service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El presente proyecto busca determinar la influencia de una organización por procesos en el servicio al cliente de la empresa Inversiones Pinto S.A.C. La metodología de trabajo según el propósito es aplicada y según el diseño pre experimental. Para la toma de información se utilizaron distintos instrumentos, como: cuestionarios de entrevista para trabajadores y gerente, fichas de observación, check list en el área de ventas y encuestas para los clientes. Respecto al desarrollo de la investigación, se partió por determinar la situación en la que se encontraba la empresa; donde se evidenció que su forma de gestión, afectaba la eficiencia de sus procesos y el uso óptimo de los recursos disponibles. En base a ello, se planteó un nuevo modelo de gestión y organización de los procesos, para posteriormente realizar su implementación y, por último, evaluar los resultados para determinar de qué forma influenció en el nivel de servicio de la empresa. Como resultado se obtuvo que, la propuesta influyó positivamente en el servicio al cliente, ya que antes de ello la experiencia de compra llegaba a una sumatoria de 199; mientras que una vez hecha la implementación se elevó a 251. Asimismo, las ventas aumentaron en un 2.9% y el resultado neto también incrementó en un 1.79%. Lo mismo sucedió, en el plano ambiental, a través del plan de reciclaje se logró concientizar y fomentar la reutilización y separación de los distintos desechos que genera la empresa. Con ello se logró reducir en un 42% el uso de papel principalmente. Demostrándose la viabilidad de la propuesta en ambos sentidos.