Implementación de gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Kuruma S. A. C., Trujillo 2021

• Autor: Guillen Chavez, Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31735
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31735
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de gestión; Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Indicadores de gestión; Capacitación del personal; Análisis financiero; Process management; Service quality; Mechanical workshop; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La empresa Kuruma S.A.C., presentó problemas de baja calidad de servicio lo que generó un nivel bajo de satisfacción por parte de los clientes. El objetivo de esta investigación fue implementar la gestión por procesos que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa Kuruma S.A.C. El tipo de investigación fue aplicada, con diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. El diagnóstico actual demostró que hay falta de estandarización de procesos, falta de indicadores de gestión y falta de capacitación al personal. La calidad de servicio se logró mejorar de 40,91% a 72,91%. La implementación de la gestión por procesos en la empresa Kuruma S.A.C. se basó en la aplicación de mapa de procesos, caracterización de procesos, inventario de procesos, flujogramas, ficha de procesos, programa de capacitación y un sistema de indicadores de gestión. La evaluación económica financiera demostró que la implementación de la gestión por procesos fue viable con un VAN de S/ 69 206,58 una TIR de 89,44%, una relación de beneficio/costo de S/ 3,71 y un periodo de recupero de inversión de 1,35 años.