Implementación de los procesos de negocio en la satisfacción del cliente de la empresa comercializadora de maquinaria de la ciudad de Cajamarca

• Autor: Llique Gallardo, Gilmer Rafael
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21576
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21576
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Administración de procesos; Solución de problemas; Toma de decisiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo del presente trabajo es determinar si la Implementación de Los Procesos de Negocio incide en la satisfacción del cliente de la empresa comercializadora de maquinaria de la ciudad de Cajamarca, se realizó el Diseño e Implementación de Los Procesos de Negocio - BPM (Business Process Management) en la empresa con soporte de la técnica BPMN (notación gráfica y estandarizada) para la diagramación de procesos, así mismo se presentó y realizó el Plan de implementación de Los Procesos de Negocio, análisis FODA, análisis de ISHIKAWA complementado con 6M´s, y la encuesta de satisfacción del cliente, se midió la satisfacción de los clientes en la empresa en el año 2016 y en el año 2017, luego se procedió a la comparación de la satisfacción del cliente resultando que efectivamente se mejoró la satisfacción del cliente, demostrando que a través del desarroll o e implementación de Los Procesos de Negocio, se mejoró en todas las actividades de la empresa, logrando así un mayor grado de satisfacción del cliente, la Gestión por Procesos de Negocio - BPM es una forma integral de modelar, optimizar, controlar y realizar la mejora continua de los procesos de la empresa para agregar valor a los clientes y cumplir con la estrategia de negocio, permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo (sistemas, calidad, etc.) así se obtiene un activo visible y comparable.