Propuesta de mejora para incrementar la calidad de servicio al cliente en el área logística de la empresa Alfrimac Perú S.A.C., SMP- 2018

• Autor: Carranza Ponce, Cinthya Catherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14382
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14382
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Logística; Administración de operaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación tiene como finalidad realizar una propuesta para incrementar la calidad del servicio al cliente de la Empresa Alfrimac Peru sac-Smp-2018,se considera dentro del mercado con respecto al sector logístico la creciente demanda y el desarrollo progresivo de nuevos competidores .En esta investigación se utilizó una herramienta que permita conocer las expectativas del cliente y tomar acciones estructuradas que orienten al personal a brindar un destacado servicio que responda de manera agradable a las necesidades del cliente. La investigación profundiza en un análisis de variables que afectan la calidad de servicio al cliente, así como la utilización de la encuesta que mostro las expectativas de los clientes, y la mejora en la estandarización de los procesos de atención al cliente efectuado en el área logística. Los resultados obtenidos permitieron conocer la necesidad de proponer y desarrollar una propuesta de mejora, que es desglosado en actividades que incrementaran la calidad de servicio de atención al cliente, de tal manera, cubrir en forma general la satisfacción del cliente. En conclusión, se debe de capacitar al personal en temas de calidad de servicio, así como en las distintas actividades que realizan los empleados con el fin de que tengan herramientas para mejorar en el rendimiento de sus labores y con ello el incremento de las ventas como punto estratégico. Se recomienda que la implementación sobre la capacitación debe ser continua para fortalecer la calidad de servicio que se brinda, de tal forma, garantizar la satisfacción al cliente en su totalidad. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, Servicio al Cliente, Mejora Continua, Plan de Mejora, Satisfacción al Cliente.