Implementación de mejoras en el proceso de atención a clientes de las máquinas sujetas a servicio de la marca Truper en la empresa Herramientas y Accesorios S.A.C. en Lima Metropolitana – Perú

• Autor: Rabanal Sánchez, Renzo Hamilton
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12422
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12422
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración de procesos; Administración de ventas; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN En el trabajo titulado “IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A CLIENTES DE LAS MÁQUINAS SUJETAS A SERVICIO DE LA MARCA “TRUPER” EN LIMA METROPOLITANA - PERÚ”, citado bajo el eje temático de experiencia laboral, nos permite y demuestra que hoy en día la venta está ligada directamente al servicio postventa brindado a todos los clientes. Vivimos en el contexto de la globalización de la economía y de los negocios donde las empresas compiten constantemente por el posicionamiento de los mercados globalizados generando estrategias e innovando que le permitan diferenciarse significativamente en el mercado y así satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo un componente importante la prestación de servicios. La gestión de las relaciones con los clientes que compran los productos Truper constituye la interface de contacto con nuestros clientes, un campo extenso y apasionante que engloba desde la estrategia de mercado hasta el servicio postventa. En este sentido, nuestros empleados asumen una gran responsabilidad para lograr la satisfacción de nuestros clientes. Durante el proceso de atención a clientes de las máquinas sujetas a servicio de la marca Truper durante el año 2014 se observó lo siguiente: falta de stock de piezas para la atención de las reparaciones, demora en el traslado de las máquinas sujetas a servicio a nivel nacional (Perú), procedimientos internos que retrasan la llegada de las máquinas a taller de servicio, originando la demora en el proceso de atención a clientes de las máquinas sujetas a servicio. Para dar solución a este problema se implementaron mejoras mediante las herramientas de ingeniería (Ishikawa y diagrama de análisis de operaciones) y se establecieron indicadores de gestión para evaluar los avances de la mejora del proceso. Finalmente analizando los resultados se tiene que el área de servicio posventa es parte fundamental en los logros de crecimiento de ventas de toda empresa frente a sus principales competidores y se puede asegurar que los resultados obtenidos corresponden a las metas que desea alcanzar la marca a nivel nacional. PALABRAS CLAVE: cliente, servicio postventa, máquinas sujetas a servicio, indicadores de gestión. herramientas de ingeniería