Aplicación de teoría de colas en la simulación de escenarios para mejorar el tiempo de espera de los clientes del área operaciones de una agencia bancaria en la ciudad de Trujillo

• Autor: Palomino Gutierrez, Maria Raquel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27664
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27664
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad total; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación, tuvo como objetivo reducir el tiempo de espera aplicando la teoría de colas en la simulación de escenarios de los clientes en el área de operaciones de la agencia BCP Mall Aventura Plaza Trujillo. Se analizó una data histórica sobre el tiempo de servicio y la frecuencia del mismo de un total de 373 observaciones realizadas. Dentro de la teoría clásica se tienen formulas a usar ya analizadas y probadas, pero se debe tener en cuenta que estas pueden ser usadas ante escenarios en los cuales las velocidades de llegada de los clientes cumplen una distribución Poisson y la velocidad de servicios una distribución exponencial. Cuando no es así, el sistema Montecarlo es el más adecuado. Al Analizar las distribuciones de las llegadas y tiempos de espera en cola se encontró en las 373 observaciones (muestra) que la Tasa de Arribo (λ) en las cajas de la fila C llegan 23.43 clientes por hora y la Tasa de Servicio (μ) es de 9.87 clientes que se atienden por hora. Se concluyó que el tiempo de espera aplicando simulación con dos servidores que actualmente cuenta la empresa, se obtuvo un tiempo de espera de 43.21 min; al considerar 4 servidores, se obtuvo un tiempo de espera de 0.664 minutos. Así mismo se realizaron evaluaciones con cuatro escenarios: con 2 servidores, tres servidores, cuatro servidores y cinco servidores para poder comparar los resultados. Finalmente se obtuvo indicadores favorables para el proyecto como un VAN de 5206.00 soles, TIR= 31%, COK=20%, B/C=1.36; PRI= 4 meses 21 días. Realizando un análisis comparativo del costo total de servidores, se observa que el número de servidores adecuado es de cuatro servidores, pues resulta ser el costo de 11,808 soles el más bajo comparado con el resto de los servidores como se muestra en la tabla 15 y figura 6.