Calidad de servicio y decisión de compra del consumidor de una empresa comercial de Lima, 2023

• Autor: Zamata Morales, Monserrate Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/35992
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/35992
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Compra; Toma de decisiones; Empresas comerciales; Quality of service; Purchasing decision process; Total quality; Trading company; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la decisión de compra del consumidor de una empresa comercial de Lima, 2023. Se utilizo una metodología de tipo básica, con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, con un alcance descriptivo – correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 clientes de la empresa comercial; a los cuales se le aplico un cuestionario compuesto por 18 ítems y con una confiabilidad de Alfa de Cronbach igual a 0,921. Los resultados se presentan en 3 etapas, la estadística descriptiva, las pruebas de normalidad y la prueba de hipótesis mediante el estadígrafo Rho de Spearman. Los resultados arrojaron un coeficiente de Rho de Spearman igual a 0,817 y un p-valor igual a 0,000, concluyendo que existe una relación significativa positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y decisión de compra del consumidor de una empresa comercial, 2023. Los clientes precisan que la calidad de servicio se relaciona con su decisión de compra, considerando aspectos como la calidad funcional, calidad relacional, calidad tangible, satisfacción del cliente y lealtad.