Propuesta de un diseño de mejora en el proceso de atención de clientes para optimizar la calidad de servicio en el área operativa de una entidad financiera de Trujillo, 2021

• Autor: Cárdenas Paredes, Laura Jimena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28696
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28696
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Control de procesos; Quality of service; Customer satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la propuesta de diseño de mejora en el proceso de atención de clientes sobre la calidad de servicio en el área operativa de una entidad financiera en el año 2021, con la finalidad de mejorar la gestión administrativa dentro de la organización. Por ello, en el primer capítulo de la investigación se detallará la problemática de la empresa y se formulará el problema de investigación, objetivos e hipótesis de la investigación. En el segundo capítulo, se detalla que la investigación es de tipo propositiva, tiene un diseño cuasi experimental, la población estuvo constituida por todo el personal de la entidad financiera y clientes desde enero a marzo del 2021. La muestra estuvo constituida por 44 colaboradores y clientes de la entidad financiera. Asimismo, se diagnosticó el estado actual del área operativa y se utilizó herramientas de ingeniería como: diagrama de Ishikawa, diagrama Pareto y análisis de indicadores para mostrar e identificar las causas que generaron la baja calidad de servicio de esta área. En el tercer capítulo, se mostraron los resultados haciendo uso la evaluación económica financiera y de la estadística deductiva-inductiva para poder comparar los resultados antes y después de aplicadas las herramientas de mejora. Finalmente, en el último capítulo se procedió mostrar los indicadores de rentabilidad obtenidos mediante la aplicación de las mejoras, con lo cual se obtuvo un VAN de S/53,668.38, una TIR de 69,23%, un beneficio/costo de S/1.06 y un PRI de 3.15 años y estos valores se compararon con los resultados obtenidos en otras investigaciones realizadas.