El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la propuesta de diseño de mejora en el proceso de atención de clientes sobre la calidad de servicio en el área operativa de una entidad financiera en el año 2021, con la finalidad de mejorar la gestión administrativa dentro de la organización. Por ello, en el primer capítulo de la investigación se detallará la problemática de la empresa y se formulará el problema de investigación, objetivos e hipótesis de la investigación. En el segundo capítulo, se detalla que la investigación es de tipo propositiva, tiene un diseño cuasi experimental, la población estuvo constituida por todo el personal de la entidad financiera y clientes desde enero a marzo del 2021. La muestra estuvo constituida por 44 colaboradores y clientes de la entidad financiera. Asimismo, se diagnosticó el estado actu...