Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021
Descripción del Articulo
En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2022 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31405 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/31405 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación. |
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Dusek Paz, Magnolia JesúsBarja Rosales, Ovidio RocaZapana Gomez, Sindy Guisela2022-09-30T14:21:10Z2022-09-30T14:21:10Z2022-06-09Barja, O. R., & Zapana, S. G. (2022). Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31405658.812 BARJ 2022https://hdl.handle.net/11537/31405En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación.In the present investigation, the main objective was determined to describe the level of quality of service perceived by members residing in the district of San Miguel, of a pension fund management company, Lima - 2021. Regarding the methodology, the type of research is descriptive, with a non-experimental, transactional design. For data collection, the Cronin & Taylor Serperf Scale model was applied to a sample of 377 affiliates. As a measurement instrument, a questionnaire of 22 questions was made, with the dimensions of: Reliability, Response Capacity, Security, Empathy and Tangible Elements were evaluated. The results showed that 82% of affiliates rated the quality of service as high, 18% medium and there was no percentage recorded in the perception of low level. This result is based on the fact that the evaluation carried out by the affiliates is high in most of the dimensions. Finally, this investigation concludes that the affiliates are satisfied with the service provided by a private pension fund management company, so it is necessary to highlight that the objectives of the investigation were reached.TesisBreñaapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteCalidad totalSatisfacción del clienteFondo de pensionesAfiliadoshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado06782959https://orcid.org/0000-0002-0727-46672577567646916311413016Flores Bazan, Maria IsabelMendiolaza Castillo, GiovannaAlbarrán Taype, Rossmeryhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTBarja Rosales, Ovidio Roca-Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.txtBarja Rosales, Ovidio Roca-Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.txtExtracted texttext/plain142506https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/7/Barja%20Rosales%2c%20Ovidio%20Roca-Zapana%20Gomez%2c%20Sindy%20Guisela.pdf.txtd820b31d04a096ff7113bf6d3ce2a42fMD57Barja Rosales, Ovidio Roca-Zapana Gomez, Sindy Guisela.docx.txtBarja Rosales, Ovidio Roca-Zapana Gomez, Sindy Guisela.docx.txtExtracted texttext/plain102232https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/9/Barja%20Rosales%2c%20Ovidio%20Roca-Zapana%20Gomez%2c%20Sindy%20Guisela.docx.txtec43d9bb6eb1df48a5ac6c7550e2852dMD59Autorización de publicaciónBarja Rosales, Ovidio Roca.pdf.txtAutorización de publicaciónBarja Rosales, Ovidio Roca.pdf.txtExtracted texttext/plain1958https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/10/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3nBarja%20Rosales%2c%20Ovidio%20Roca.pdf.txtf5642ddea4b09a3b3d955489463f4e3dMD510Autorización de publicación--Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.txtAutorización de publicación--Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.txtExtracted texttext/plain2003https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/12/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n--Zapana%20Gomez%2c%20Sindy%20Guisela.pdf.txt9e5e84cc570982012bc06803423433e4MD512THUMBNAILBarja Rosales, Ovidio Roca-Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.jpgBarja Rosales, Ovidio Roca-Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3136https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/8/Barja%20Rosales%2c%20Ovidio%20Roca-Zapana%20Gomez%2c%20Sindy%20Guisela.pdf.jpg6eacd2111875dc3f5570421dd13fbe38MD58Autorización de publicaciónBarja Rosales, Ovidio Roca.pdf.jpgAutorización de publicaciónBarja Rosales, Ovidio Roca.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4160https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/11/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3nBarja%20Rosales%2c%20Ovidio%20Roca.pdf.jpg196ffba1dd26898c8d5538c20972178dMD511Autorización de publicación--Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.jpgAutorización de publicación--Zapana Gomez, Sindy Guisela.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4207https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31405/13/Autorizaci%c3%b3n%20de%20publicaci%c3%b3n--Zapana%20Gomez%2c%20Sindy%20Guisela.pdf.jpgb827d85c9b3619cf04fe1c5b2f04091bMD513CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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