Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021

• Autores: Barja Rosales, Ovidio Roca, Zapana Gomez, Sindy Guisela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31405
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31405
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad total; Satisfacción del cliente; Fondo de pensiones; Afiliados; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación.