Implementación de una mejora en el Proceso de desembolso de crédito para Incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en caja Arequipa, en el año 2016

• Autor: Hidalgo Poicón., Enma Lizbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10882
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10882
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Administración de procesos; Control de gestión; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente tesis tiene por objetivo, implementar una propuesta de mejora en el proceso de desembolso de crédito para incrementar el índice de calidad de servicio al cliente en Caja Arequipa en el año 2016. Así como elaborar la situación actual del proceso de desembolso de crédito y aplicar su mejora para posteriormente analizar los resultados obtenidos. Para logar el objetivo se utilizó la metodología de las 7M el cual se desarrolla desde el capítulo 3 hasta el capítulo 5, en donde se evalúan, la materia prima, mano de obra, método, maquinas, medio ambiente, medición y el managing, que con un adecuado manejo significa la clave del éxito del proceso de desembolsos de créditos. Los resultados obtenidos en cuanto a la mejora en el proceso de desembolso de crédito, muestran cifras positivas en cuanto a calidad en servicio al cliente, reducción en tiempo promedio, normal y estándar en el proceso de desembolso, así como la estandarización y optimización de materiales que forman parte del proceso y lo más importante se obtiene la satisfacción y motivación de los colaboradores internos, entendiéndose que su aporte es sustancial para la mejora en el proceso. Como conclusión final, se obtuvo una mejora en el proceso de desembolso de crédito, el cual se ve reflejado con una nota de calidad de servicio al cliente de 16.05, sobrepasando ligeramente el estándar deseado, lo que significa claramente la satisfacción del cliente, quien representa el activo más importante de la empresa. Asimismo se recomienda que, la implementación de mejora en el proceso de desembolsos de créditos en el área de operaciones y canales con estudio en una sucursal “Agencia Comas”, se tome como modelo para muchos Instituciones financieras, como Cajas Municipales a replantear sus esquemas actuales orientándolos a nuevos métodos, como el planteado en la presente tesis, minimizando el tiempo en atención, evitando los retrabajados, regularizaciones de documentos e innecesarios llenado de documentos manuales, que se ven reflejados de manera importante en la calidad de atención al cliente. PALABRAS CLAVE: mejora, proceso, desembolso de crédito, calidad, servicio al cliente.