Estandarización de procesos operativos y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Turismo Cuatro Ases S.A.C. Trujillo 2019

• Autor: Gil Rodriguez, Luis Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/26552
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/26552
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Administración de operaciones; Precios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente en la empresa Turismo Cuatro Ases. Como toda investigación pre experimental, se trabajará la variable independiente para probar un aumento o disminución de la variable dependiente. Con una muestra de 76 clientes. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que existían déficits, como falta de documentación, diagramas y desarrollo empírico de actividades. Posteriormente, se estableció un plan de mejora, aplicándose una encuesta pre y post test a los clientes, comprobando el nivel de satisfacción en diferentes ramas, tales como: satisfacción al servicio, que aumentó en un 42.22%, los requerimientos del cliente que aumentó en un 40.92%, la atención al cliente aumentó en un 3.16%, la satisfacción con el precio aumentó en un 49.98% y el nivel de demora disminuyo en un 72.10%. Finalmente, se realizó un análisis económico a la implementación, obteniendo un VAN de S/. 9699.37 un TIR de 47.93% y un B/C de 1.78 Esto evidencia una mejora en los resultados obtenidos y corrobora la viabilidad del proyecto comprobando la influencia positiva de la estandarización de procesos operativos en la satisfacción del cliente.