Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de una empresa de distribución de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, Lima 2022

• Autores: Herhuay Terrazas, Vicente Diogenes, Rodriguez Juzga, Brandy Luz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33673
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33673
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Empresas de servicios; Marketing de servicios; Productividad; Calidad de servicio; Calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de una empresa de distribución de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, Lima 2022. La población es infinita y la muestra fue no probabilística y se conformó de 384 clientes. La metodología desarrollada fue aplicada de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal, nivel correlación y descriptivo. La técnica de la investigación aplicada fue la encuesta y el instrumento cuestionario virtual dividido en 2 secciones la primera con 21 preguntas y la segunda de 17 preguntas, medidos en la escala de Likert; para la confiabilidad del instrumento se utilizó el Alfa de Cronbach. Así mismo, los resultados evidenciaron un Alpha de Cronbach de 0,980 en la variable calidad de servicio y 0,972 en la variable satisfacción del cliente un alto grado de confiabilidad. En la investigación se concluye que existe una correlación positiva considerable entre calidad de servicio y satisfacción al cliente calculado mediante el RHO SPEARMAN (Rs= 0,754). Por tanto, se puede indicar que la calidad de servicio influye en la mejora de la satisfacción de los clientes.