Reingeniería de proceso de atención al cliente en los últimos 10 años. Una revisión sistemática

• Autores: Iparraguirre Fabián, Delia Marilyn, Medina Benavides, Aladino
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27212
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27212
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procesos industriales; Reingeniería; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación refiere sobre la reingeniería de procesos en atención al cliente, esta es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico en sus preferencias, en lo cual nos ayudara a dirigir las actividades buscando innovar y optimizar los recursos y mejorar la efectividad del talento humano. La búsqueda se realizó en abril del 2020 y mostró 50 resultados, que se redujeron a 30 estudios tras aplicar los criterios de inclusión y exclusión. Por otro lado para la búsqueda se consideró la información publicada dentro de la páginas educativas tales como la plataforma virtual de la biblioteca de la universidad Privada del Norte, revistas, Google académico, además se visitaron diferentes páginas web así es el caso de Redalyc y Scielo, solo se han considerado los artículos con un lapso de 10 años, debido a que los métodos de trabajo varían y se actualizan constantemente. Después del análisis, se concluyó que en los últimos tiempos la reingeniería de procesos es una herramienta fundamental para las empresas ya que nos permite conocer la necesidad de cambio de algunos procesos productivos, consiguiendo siempre una implicación total del personal en los cambios propuestos para la mejora de la organización. En este sentido, el servicio al cliente se convierte en ese elemento diferenciador de la empresa para el logro de una fidelización de sus clientes y para la atracción de unos nuevos.