Reingeniería para mejorar la calidad de servicio en una financiera, Lima 2019

• Autor: Torres Velasque, Gabriela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/3251
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/3251
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Reingeniería; Servicio al cliente; Calidad de servicio; Empatía

El presente trabajo de investigación tienen como objetivo general implementar una reingeniería para mejorar el nivel de atención al cliente, los usuarios buscan satisfacer sus necesidades en cuanto a la atención al cliente que ofrece la financiera es por esta razón que se propone utilizar herramientas que mejoren la calidad de atención. Para el desarrollo de la investigación se utilizó el sintagma holístico, de tipo proyectiva, con un enfoque mixto, de tipo comprensivo a través de un método analítico; el muestreo probabilístico de población conocida de 345 usuarios de sexo femenino y masculino y de un rango de edades de 25-30 años, 31-35 años y 36 años a más. Se aplicó la encuesta para los usuarios que visitan la financiera y la recolección de datos se empleó el instrumento cualitativo, la entrevista fue dirigida a 03 expertos, lo cual permitió detectar los problemas y formular la propuesta para aplicar la reingeniería. La propuesta tuvo la finalidad de rediseñar los procesos para mejorar el funcionamiento en los procedimientos relacionados con el servicio al cliente, en los cuales se desarrollaron tres objetivos de propuesta: capacitar al personal sobre los servicios, mejorar los procesos documentarios y diseñar los canales de atención al cliente.