Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco, agencia San Juan de Collique, 2018
Descripción del Articulo
Este actual trabajo de tesis tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018. Se utilizó las teorías propuestas por Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton. Para ello se aplicó u...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/34178 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/34178 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco, agencia San Juan de Collique, 2018 Manchay Flores, Gisella Servicio al cliente Satisfacción del cliente Gestión de la calidad Modelo SERVQUAL Dimensiones de la calidad del servicio Customer satisfaction Relationship Dimensions of service quality https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
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Este actual trabajo de tesis tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018. Se utilizó las teorías propuestas por Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton. Para ello se aplicó una investigación de tipo básica, de alcance explicativo, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de corte transversal. Se trabajó con una población de 4000 clientes, tomando en cuenta una muestra de 351 clientes, para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, como resultados se puede decir que la calidad del servicio impacta significativamente con la satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018, alcanzando un coeficiente Rho de Spearman de 0,979 comprobando que dicha correlación presenta un grado muy alto. Lo que quiere decir que, al fortalecer la calidad de servicio en esta entidad financiera, se logrará también una mayor cantidad de clientes satisfechos. |
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Robles Fabián, Daniel AmadeoManchay Flores, Gisella2023-09-13T16:17:12Z2023-09-13T16:17:12Z2023-05-27Manchay, G. (2023). Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco, agencia San Juan de Collique, 2018 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/34178658.812 MANC 2023https://hdl.handle.net/11537/34178Este actual trabajo de tesis tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018. Se utilizó las teorías propuestas por Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton. Para ello se aplicó una investigación de tipo básica, de alcance explicativo, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de corte transversal. Se trabajó con una población de 4000 clientes, tomando en cuenta una muestra de 351 clientes, para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, como resultados se puede decir que la calidad del servicio impacta significativamente con la satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018, alcanzando un coeficiente Rho de Spearman de 0,979 comprobando que dicha correlación presenta un grado muy alto. Lo que quiere decir que, al fortalecer la calidad de servicio en esta entidad financiera, se logrará también una mayor cantidad de clientes satisfechos.This current thesis work aims to determine the impact of the quality of service and customer satisfaction of the financial entity Mibanco agency San Juan de Collique, 2018. The theories proposed by Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton were used. For this, a basic type of research was applied, with an explanatory scope, a quantitative approach, with a non-experimental and cross-sectional design. We worked with a population of 4000 clients, taking into account a sample of 351 clients, for the data collection the survey technique was used and the instrument was a questionnaire, as results it can be said that the quality of the service significantly impacts with customer satisfaction of the financial entity Mibanco agency San Juan de Collique, 2018, reaching a Spearman's Rho coefficient of 0.979, proving that said correlation presents a very high degree. Which means that, by strengthening the quality of service in this financial institution, a greater number of satisfied customers will also be achieved.TesisLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteSatisfacción del clienteGestión de la calidadModelo SERVQUALDimensiones de la calidad del servicioCustomer satisfactionRelationshipDimensions of service qualityhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco, agencia San Juan de Collique, 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesis20%SUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado20724956https://orcid.org/000-0002-1975-440643810244413016Gamarra López, Roberto MartinChiccon Mendoza, Oscar GuillermoCosme Silva, Omarhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTManchay Flores, Gisella.pdf.txtManchay Flores, Gisella.pdf.txtExtracted texttext/plain126581https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/8/Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.txt34c1c55fdcaa19813337b15b3bad39a0MD58Manchay Flores, Gisella.docx.txtManchay Flores, Gisella.docx.txtExtracted texttext/plain96397https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/10/Manchay%20Flores%2c%20Gisella.docx.txta0a30f98c4f9109c5d393a2b7701dc4dMD510Autorización de Publicaicón-Manchay Flores, Gisella.pdf.txtAutorización de Publicaicón-Manchay Flores, Gisella.pdf.txtExtracted texttext/plain13https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/11/Autorizaci%c3%b3n%20de%20Publicaic%c3%b3n-Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.txt95bc57fc6f45d2863d2643e752756b72MD511DJ_de Originalidad_Manchay Flores, Gisella.pdf.txtDJ_de Originalidad_Manchay Flores, Gisella.pdf.txtExtracted texttext/plain5https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/13/DJ_de%20Originalidad_Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.txt48302bccf99df0ad31fdbdb82698e465MD513Resultado de Turnitin Manchay Flores, Gisella.pdf.txtResultado de Turnitin Manchay Flores, Gisella.pdf.txtExtracted texttext/plain1600https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/15/Resultado%20de%20Turnitin%20Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.txtb36969b49a4614136e3e4b9193f5ed89MD515THUMBNAILManchay Flores, Gisella.pdf.jpgManchay Flores, Gisella.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3137https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/9/Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.jpge6453c6c3c3f5d02c30bc52930bc4553MD59Autorización de Publicaicón-Manchay Flores, Gisella.pdf.jpgAutorización de Publicaicón-Manchay Flores, Gisella.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4298https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/12/Autorizaci%c3%b3n%20de%20Publicaic%c3%b3n-Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.jpg50003494687f6dd415bbfa7324a39750MD512DJ_de Originalidad_Manchay Flores, Gisella.pdf.jpgDJ_de Originalidad_Manchay Flores, Gisella.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3952https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/14/DJ_de%20Originalidad_Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.jpg2a2423ef08380ee20e15f19b97b07e3cMD514Resultado de Turnitin Manchay Flores, Gisella.pdf.jpgResultado de Turnitin Manchay Flores, Gisella.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2045https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/16/Resultado%20de%20Turnitin%20Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf.jpgf6ece1a2a25e68ec3b225b42c5793bf6MD516ORIGINALManchay Flores, Gisella.pdfManchay Flores, Gisella.pdfapplication/pdf4169811https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/1/Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf3648103e1a4bfe2c5fb48b58fe4af9edMD51Manchay Flores, Gisella.docxManchay Flores, Gisella.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document7226095https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/2/Manchay%20Flores%2c%20Gisella.docxb445db482d1dcbbdd010be4bbc7749aaMD52Autorización de Publicaicón-Manchay Flores, Gisella.pdfAutorización de Publicaicón-Manchay Flores, Gisella.pdfapplication/pdf1121802https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/3/Autorizaci%c3%b3n%20de%20Publicaic%c3%b3n-Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf2c047b181877dcdb7860f8a57b7962ecMD53DJ_de Originalidad_Manchay Flores, Gisella.pdfDJ_de Originalidad_Manchay Flores, Gisella.pdfapplication/pdf84671https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/4/DJ_de%20Originalidad_Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf4f3432c12e2b66716dfaa4f404101870MD54Resultado de Turnitin Manchay Flores, Gisella.pdfResultado de Turnitin Manchay Flores, Gisella.pdfapplication/pdf6697296https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/34178/5/Resultado%20de%20Turnitin%20Manchay%20Flores%2c%20Gisella.pdf2fec5a3eb8530d8ac80bdf80b134a7adMD55CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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