Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco, agencia San Juan de Collique, 2018

• Autor: Manchay Flores, Gisella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/34178
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/34178
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Gestión de la calidad; Modelo SERVQUAL; Dimensiones de la calidad del servicio; Customer satisfaction; Relationship; Dimensions of service quality; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este actual trabajo de tesis tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018. Se utilizó las teorías propuestas por Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton. Para ello se aplicó una investigación de tipo básica, de alcance explicativo, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de corte transversal. Se trabajó con una población de 4000 clientes, tomando en cuenta una muestra de 351 clientes, para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, como resultados se puede decir que la calidad del servicio impacta significativamente con la satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018, alcanzando un coeficiente Rho de Spearman de 0,979 comprobando que dicha correlación presenta un grado muy alto. Lo que quiere decir que, al fortalecer la calidad de servicio en esta entidad financiera, se logrará también una mayor cantidad de clientes satisfechos.