Impacto de la mejora del proceso de atención de reclamos de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. Cajamarca para disminuir los tiempos de atención

• Autor: Orderique Carrasco, Mercedes Yamilé
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/5281
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/5281
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Centrales hidroeléctricas; Ingeniero Industrial; Servicio al cliente; Mejora de procesos; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo tiene como objetivo general realizar una propuesta de mejora del proceso de atención de reclamos de la empresa HIDRANDINA S.A. U.N.CAJAMARCA, que permita medir el impacto en los tiempos de atención. En la primera parte se contextualizan los aportes conceptuales sobre el enfoque Lean y las bases sobre las cuales se estructuró, indicando sus principios, beneficios y ventajas que obtienen las empresas cuando lo adoptan; por otra parte se propone disminuir el tiempo del proceso, permitiéndonos mejorar y optimizar a través de las mudas o desperdicios de tiempo y sobre proceso que conlleva a establecer actividades de manera proactiva para controlarlo, minimizarlo y eliminarlo mediante iniciativas de mejora continua en el proceso. Posteriormente, se exponen las técnicas y herramientas que se enmarcan bajo el enfoque de mejoramiento Lean, indicando los conceptos fundamentales y los pasos que abarcan su aplicación, así como la descripción conceptual de algunas de estas herramientas y los beneficios al aplicarlas. Los resultados obtenidos en la investigación se lograron a través de las herramientas utilizadas como mejoras rápidas para alcanzar resultados rápidos.