Propuesta de un diseño de mejora del proceso de atención de clientes para mejorar la calidad del servicio de una entidad bancaria Cajamarca 2016

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RESUMEN El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar un diseño de mejora del proceso de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio de la Entidad Bancaria de la ciudad de Cajamarca específicamente del área de plataforma. La metodología para el estudio del servicio de aten...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Quiliche Villanueva, Marina Haydee
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2016
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/9901
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/9901
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
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description RESUMEN El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar un diseño de mejora del proceso de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio de la Entidad Bancaria de la ciudad de Cajamarca específicamente del área de plataforma. La metodología para el estudio del servicio de atención al cliente emplea encuestas realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al supervisor de la Entidad Bancaria con la finalidad de identificar los problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente del área de plataforma, y por siguiente conocer las causas Se pudo identificar diferentes causas del mal servicio en atención al cliente del área de plataforma de la Entidad Bancaria, las cuales fueron: demora en los pedidos de requerimiento, atención telefónica deficiente debido a la falta de línea telefónicas, y a la saturación de llamadas, falta de experiencia del personal, falta de capacitación del personal y la falta de empatía. Estas causas de transformaron en oportunidades de mejora, de las cuales se formularon diferentes propuestas. Ante esta situación se presenta un diseño de propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente, las cuales son: elaboración de nuevo proceso de atención al cliente, adquirir más líneas telefónicas, contratar más personal para la atención de las líneas telefónicas, diseñar una manual de atención al cliente para la capacitación del personal, crear una ayuda memoria de los productos y servicios de la Entidad Bancaria y por último la elaboración de un check list que permita al empleado poder desarrollar mejor la atención al cliente, con estas propuestas la Entidad Bancaria mejoraría el servicio de atención al cliente de manera eficiente.
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spelling Quezada Machado, Christian MartinQuiliche Villanueva, Marina Haydee2017-05-16T02:09:23Z2017-05-16T02:09:23Z2016-06-01Quiliche, M. H. (2016). Propuesta de un diseño de mejora del proceso de atención de clientes para mejorar la calidad del servicio de una entidad bancaria Cajamarca 2016 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/9901670.42 QUIL/P 2016https://hdl.handle.net/11537/9901RESUMEN El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar un diseño de mejora del proceso de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio de la Entidad Bancaria de la ciudad de Cajamarca específicamente del área de plataforma. La metodología para el estudio del servicio de atención al cliente emplea encuestas realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al supervisor de la Entidad Bancaria con la finalidad de identificar los problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente del área de plataforma, y por siguiente conocer las causas Se pudo identificar diferentes causas del mal servicio en atención al cliente del área de plataforma de la Entidad Bancaria, las cuales fueron: demora en los pedidos de requerimiento, atención telefónica deficiente debido a la falta de línea telefónicas, y a la saturación de llamadas, falta de experiencia del personal, falta de capacitación del personal y la falta de empatía. Estas causas de transformaron en oportunidades de mejora, de las cuales se formularon diferentes propuestas. Ante esta situación se presenta un diseño de propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente, las cuales son: elaboración de nuevo proceso de atención al cliente, adquirir más líneas telefónicas, contratar más personal para la atención de las líneas telefónicas, diseñar una manual de atención al cliente para la capacitación del personal, crear una ayuda memoria de los productos y servicios de la Entidad Bancaria y por último la elaboración de un check list que permita al empleado poder desarrollar mejor la atención al cliente, con estas propuestas la Entidad Bancaria mejoraría el servicio de atención al cliente de manera eficiente.ABSTRACT This study has been prepared in order to present a design improvement process to improve customer service quality of the bank in the city of Cajamarca specifically in the area of platform. The methodology for the study of service customer uses customer surveys, workers and an intervi ew with the supervisor of the bank in order to identify the problems occurred in the process of customer support platform area, in this sense know the causes. It could identify different causes of poor service in customer support platform area of the bank, which were delayed orders requirement, poor call due to lack of telephone lines, and saturation of calls, lack experience of staff, lack of training of staff and lack of empathy. These causes transformed into opportunities for improvement, of which various proposals were made. In this situation it presents a design proposal for improvement in service customer, which ar e: development of new process customer, purchase more telephone lines, hire more staff to care for telephone lines, design a manual customer support for staff training, create a memory of the products and services of the bank aid and finally developing a check list to allow the employee to better develop customer, with these proposals The Entity Bank would improve customer service efficiently.TesisCajamarcaapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteSatisfacción del clienteGestión de la calidadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Propuesta de un diseño de mejora del proceso de atención de clientes para mejorar la calidad del servicio de una entidad bancaria Cajamarca 2016info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de IngenieríaTítulo ProfesionalIngeniería IndustrialIngeniero IndustrialPregrado0260444541017766722026Reyes Gutierrez, CésarMeza Amador, JaimeZocón Alva, Oscarhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTQUILICHE VILLANUEVA, MARINA AYDEE.pdf.txtQUILICHE VILLANUEVA, MARINA AYDEE.pdf.txtExtracted texttext/plain165928https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/4/QUILICHE%20VILLANUEVA%2c%20%20MARINA%20%20AYDEE.pdf.txt5c1dd67fc35ce783cc36414d625ed53cMD54Quiliche Villanueva, Marina Haydee.pdf.txtQuiliche Villanueva, Marina Haydee.pdf.txtExtracted texttext/plain165943https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/7/Quiliche%20Villanueva%2c%20Marina%20Haydee.pdf.txt2e17bd7d7f8b11de4b6f4d0ab1f7f6abMD57Quiliche Villanueva, Marina Haydee.docx.txtQuiliche Villanueva, Marina Haydee.docx.txtExtracted texttext/plain161638https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/9/Quiliche%20Villanueva%2c%20Marina%20Haydee.docx.txt4f2dfb7a1437fdf6bf319007a6f92742MD59THUMBNAILQUILICHE VILLANUEVA, MARINA AYDEE.pdf.jpgQUILICHE VILLANUEVA, MARINA AYDEE.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6707https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/3/QUILICHE%20VILLANUEVA%2c%20%20MARINA%20%20AYDEE.pdf.jpg71fa805fb8481dd597920439c5732e9bMD53Quiliche Villanueva, Marina Haydee.pdf.jpgQuiliche Villanueva, Marina Haydee.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3538https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/8/Quiliche%20Villanueva%2c%20Marina%20Haydee.pdf.jpg8a8fe69bb559ec01421d5ee14b7f1c18MD58ORIGINALQuiliche Villanueva, Marina Haydee.pdfQuiliche Villanueva, Marina Haydee.pdfapplication/pdf2660920https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/5/Quiliche%20Villanueva%2c%20Marina%20Haydee.pdffddd001cf73f22119b6a74c97c3d6601MD55Quiliche Villanueva, Marina Haydee.docxQuiliche Villanueva, Marina Haydee.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1502309https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/6/Quiliche%20Villanueva%2c%20Marina%20Haydee.docx3c0e3dfa5c9e9cece39181ebebc43319MD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81789https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/9901/2/license.txtcc06ef45b1995443a06f18ffaf2cd78dMD5211537/9901oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/99012021-11-02 22:32:24.623Repositorio Institucional UPNjordan.rivero@upn.edu.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