Propuesta de un diseño de mejora del proceso de atención de clientes para mejorar la calidad del servicio de una entidad bancaria Cajamarca 2016

• Autor: Quiliche Villanueva, Marina Haydee
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/9901
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/9901
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Gestión de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar un diseño de mejora del proceso de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio de la Entidad Bancaria de la ciudad de Cajamarca específicamente del área de plataforma. La metodología para el estudio del servicio de atención al cliente emplea encuestas realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al supervisor de la Entidad Bancaria con la finalidad de identificar los problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente del área de plataforma, y por siguiente conocer las causas Se pudo identificar diferentes causas del mal servicio en atención al cliente del área de plataforma de la Entidad Bancaria, las cuales fueron: demora en los pedidos de requerimiento, atención telefónica deficiente debido a la falta de línea telefónicas, y a la saturación de llamadas, falta de experiencia del personal, falta de capacitación del personal y la falta de empatía. Estas causas de transformaron en oportunidades de mejora, de las cuales se formularon diferentes propuestas. Ante esta situación se presenta un diseño de propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente, las cuales son: elaboración de nuevo proceso de atención al cliente, adquirir más líneas telefónicas, contratar más personal para la atención de las líneas telefónicas, diseñar una manual de atención al cliente para la capacitación del personal, crear una ayuda memoria de los productos y servicios de la Entidad Bancaria y por último la elaboración de un check list que permita al empleado poder desarrollar mejor la atención al cliente, con estas propuestas la Entidad Bancaria mejoraría el servicio de atención al cliente de manera eficiente.