RESUMEN El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar un diseño de mejora del proceso de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio de la Entidad Bancaria de la ciudad de Cajamarca específicamente del área de plataforma. La metodología para el estudio del servicio de atención al cliente emplea encuestas realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al supervisor de la Entidad Bancaria con la finalidad de identificar los problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente del área de plataforma, y por siguiente conocer las causas Se pudo identificar diferentes causas del mal servicio en atención al cliente del área de plataforma de la Entidad Bancaria, las cuales fueron: demora en los pedidos de requerimiento, atención telefónica deficiente debido a la falta de línea telefónicas, y a la saturación de llamadas, falta de experienci...