Mejora del proceso de atención con una aplicación móvil para reducir la tasa de abandono en una cola de clientes en el SATT Trujillo – 2023

• Autor: Yalle Rafael, Osven
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/37511
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/37511
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Aplicaciones para móviles; Administración de procesos; Teoría de colas de espera; Fidelización del cliente; Estudios de viabilidad; Rentabilidad; Tasa de abandono; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El propósito de este estudio es identificar mejoras en los procesos de servicio utilizando aplicaciones móviles para reducir el número de interrupciones en el grupo de clientes de SATT Trujillo en el año 2023. El diagnóstico propositivo fue el diseño utilizado. La población muestra de todas las áreas de la empresa SATT era de un promedio de 451 clientes al día. Se analizó la información recopilada en octubre; se utilizaron guías de entrevistas y observación para obtener las fuentes principales del desarrollo de esta investigación. Según el diagnóstico, la tasa de abandono es del 11.31% y las causas más comunes de abandono a la cola eran la impaciencia, la mala gestión y la inmovilidad (no se pueden ausentar de la cola). La propuesta establece que la mejora del proceso se logrará mediante la implementación de una herramienta de tecnología móvil que interactúe con la empresa y sus "clientes" en las colas de atención, permitiendo que los clientes se desplacen mientras esperan su turno desde el celular, reduciendo la tasa de abandono hasta el 2,44%. Lo que significa una recuperación del 8.87% de clientes que abandonan la cola al día. Como resultado, evaluamos la viabilidad económica de la propuesta. Con una inversión de S/294,833.20 SOLES, obtendríamos un VAN de S/.180,063 SOLES, un TIR del 35 % y un PRI de 7 meses. En el presente estudio, se refiere a la institución como “empresa” y al contribuyente como “cliente”, para dar mayor fluidez e identificación de la problemática.