Evaluación de la calidad del servicio al cliente de Bicisport S.A.C en la ciudad de Trujillo, 2019

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Detalles Bibliográficos
Autor: Iparraguirre Nunja, Cynthia Veronica
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
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El presente trabajo de investigación se ejecutó en la empresa Bicisport en la ciudad de Trujillo, con el único propósito de que podamos evaluar la calidad de servicio al cliente. Mediante el método Servqual se realizó la evaluación de la calidad del servicio, identificando el índice de calidad del servicio y las brechas de insatisfacción del cliente. Utilizamos como indicadores 1) elementos tangibles, 2) empatía, 3) fiabilidad, 4) capacidad de respuesta y 5) seguridad Se efectúa la evaluación en una muestra de 180 clientes, los cálculos se hicieron con la fórmula correspondiente a tamaño de muestra de poblaciones conocidas (900 clientes). La encuesta se elaboró en base a 22 preguntas para medir la percepción. El diseño es descriptivo, determina los efectos de calidad otorgada por la compañía. Entre los resultados que se obtuvieron tras la investigación concluimos que los clientes perciben un alto nivel de calidad, y que en la empresa no es percibido. De la variable calidad, 44,4% de los encuestados la percibe en un nivel alto, 29,4% en un nivel bajo y 26,1 en un nivel regular.TesisTrujillo El Molinoapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNSatisfacción del clienteServicio al clienteAdministración de ventasDistribución físicahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Evaluación de la calidad del servicio al cliente de Bicisport S.A.C en la ciudad de Trujillo, 2019info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. 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