La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021

• Autores: Cienfuegos Cruz, Lorena Del Milagro, Torres Paquiyauri, Elias
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29366
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29366
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Control de calidad; Encuestas; Gestión de reclamos; Claims management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas, siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos.