La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021

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El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experim...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Cienfuegos Cruz, Lorena Del Milagro, Torres Paquiyauri, Elias
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
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Gestión de reclamos
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description El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas, siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos.
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spelling Malpartida Gutiérrez, Jorge NelsonCienfuegos Cruz, Lorena Del MilagroTorres Paquiyauri, Elias2022-02-07T16:53:59Z2022-02-07T16:53:59Z2022-01-01Cienfuegos, L. D., & Torres, E. (2021). La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/29366658.812 CIEN 2021https://hdl.handle.net/11537/29366El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas, siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos.The objective of this study was to determine the relationship between Claims Management and Service Quality in the area of citizen service in a public institution, Lima-Peru 2021; For which it relied on a methodology of quantitative approach, correlational scope, non-experimental design of a cross-sectional and basic type. Likewise, through a non-probabilistic convenience sampling, 90 clients of the entity studied were considered as a sample, with the survey as a technique for data collection and the questionnaire as an instrument. For data analysis, the SPSS 28 computer program was used, 3 stages were considered (reliability, descriptive and inferential analysis), for which a Cronbach's alpha coefficient equal to 0,947 was obtained. The conclusion obtained in this thesis showed that there is a relationship between Complaints Management and Service Quality, based on obtaining a sig value. equal to 0,000 and a Spearman Rho correlation coefficient equal to 0,432. Finally, it was possible to accept the 5 specific hypotheses raised, being the reliability dimension the one that has a greater relationship with Claims Management.TesisLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteControl de calidadEncuestasGestión de reclamosClaims managementhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado10400346https://orcid.org/0000-0001-6846-08374756552442724680413016Acevedo Carrillo, MauricioTarmeño Bernuy, Luis EdgarNegreiros Mora, Nancy Alfonsinahttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Parcial.pdf.txtCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Parcial.pdf.txtExtracted texttext/plain21073https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/6/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias_Parcial.pdf.txt2290239eb410807e84454376ec543236MD56Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Total.pdf.txtCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Total.pdf.txtExtracted texttext/plain140385https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/8/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias_Total.pdf.txtec584a1b42325aa1acb8ee5426ece602MD58Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.docx.txtCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.docx.txtExtracted texttext/plain114039https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/10/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias.docx.txt29dcb7677b141a0081831075d8c38150MD510Autorización_Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.pdf.txtAutorización_Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.pdf.txtExtracted texttext/plain3937https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/11/Autorizaci%c3%b3n_Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias.pdf.txt3c53ff749d034e58efd7bd0c350053a4MD511THUMBNAILCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Parcial.pdf.jpgCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Parcial.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3355https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/7/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias_Parcial.pdf.jpgf29e82d13ad383d02f72e6f56afe2129MD57Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Total.pdf.jpgCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Total.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3355https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/9/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias_Total.pdf.jpgf29e82d13ad383d02f72e6f56afe2129MD59Autorización_Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.pdf.jpgAutorización_Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4255https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/12/Autorizaci%c3%b3n_Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias.pdf.jpgc1f6be2700e724273721982beec13947MD512ORIGINALCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Total.pdfCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Total.pdfapplication/pdf1685671https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/2/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias_Total.pdfd917e9daa3bbe942d65bf458775858ffMD52Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Parcial.pdfCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias_Parcial.pdfapplication/pdf313045https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/1/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias_Parcial.pdfae0a02a24f6f8bdc8fff4167126ea588MD51Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.docxCienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document2708235https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/3/Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias.docx89358e130b056f997e6d051eaf06cd27MD53Autorización_Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.pdfAutorización_Cienfuegos Cruz Lorena Del Milagro_Torres Paquiyauri Elias.pdfapplication/pdf195726https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/29366/4/Autorizaci%c3%b3n_Cienfuegos%20Cruz%20Lorena%20Del%20Milagro_Torres%20Paquiyauri%20Elias.pdf55b6f8b600ac7bd17bab706504f7cbd4MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021
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