Diseño y validación de un instrumento de medición de la calidad basado en la modernización del estado dirigido a los SAT, Trujillo 2019

• Autores: Hurtado Mariño, Ingrid de Fatima, Soto Urquiaga, Enrique Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21899
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21899
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Administración tributaria; Control de calidad; Política y estrategia empresarial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Dentro el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo se ven plasmadas las carencias y sobretodo cuestionamientos en base a la calidad de atención que brindan los colaboradores, el cual no ha venido desarrollándose de una manera eficiente dentro de la gestión y prestación de sus servicios. Es por ello que se propone construir un instrumento de diseño y validación que vaya acorde a los lineamientos exigidos por el Estado para evaluar qué tan efectiva es la calidad de servicio dentro del Servicio de Administración Tributaria y encontrar las posibles problemáticas por las cuales no se han dado una buena atención, para poder influenciar y aumentar los índices de satisfacción en futuras evaluaciones dentro de la organización. La investigación es transversal, ya que se recopilan datos de la variable en un determinado tiempo, también es Descriptiva Propositiva, porque se analizarán los factores que envuelven la problemática para facilitar la creación de relaciones históricas confrontadas a la realidad. Se aplicó una encuesta de 25 preguntas divididas en 6 dimensiones, se utilizó un muestreo para delimitar a la población dando un total de 100 contribuyentes, para lo cual, se designó un plazo de 5 días (20 personas por día) y someter los resultados a un proceso de tabulación y análisis estadístico. Para la validación según las escalas construidas con indicadores formativos que se concretan en Validez de constructo, Dirección de causalidad, Validación de Aiken y Alfa de Cronbach. Finalmente, se concluyó en la identificación de 6 factores que influyen en la calidad de la unidad de estudio, se aplicó un instrumento para la eficiente medición de la calidad de servicio y se procedió a la validación dando como resultado un resultado factorial confirmatorio, una matriz de causalidad en donde se presenta la dependencia de las dimensiones sobre la variable y la validación de expertos en donde la V de Aiken indica que por su proximidad a 1, el contenido del instrumento es válido. La confiabilidad se demostró, utilizando el coeficiente Cronbach para calcular la consistencia del instrumento arrojando un resultado de 0,641 para el Alfa como “confiabilidad moderada” y 0,711 para elementos tipificados como “confiabilidad alta”.