Calidad del servicio online en relación a la satisfacción y la intención de compra en tiendas por departamento online

• Autores: Alva Gutiérrez, Sofía Marisol, Gastiaburu Lazarte, Camila Mariana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/655611
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/655611
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comercio online; Calidad de servicio; Intención de compra; Tiendas por departamento; Online trading; Quality of service; Purchase intent; Department stores; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones de la calidad de servicio online (diseño web, fiabilidad, sensibilidad, confianza, personalización y contacto) a nivel de tiendas por departamento online en Lima, Perú, con las variables de calidad general de servicio, satisfacción e intención de compra de los consumidores de dichos comercios, como consecuencia del aumento del comercio online a raíz de la pandemia por COVID-19 en el año 2020. Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa, las cuales utilizaron como base el modelo de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) principalmente para la variable de calidad de servicio online y la escala Likert para la medición de dichos factores bajo un esquema de investigación cuantitativa. Dicha investigación evaluó, mediante regresiones y correlaciones, la relación entre las variables utilizando, por un lado, la Alfa de Cronbach para examinar la fiabilidad de las escalas, y, por otro lado, el software de SPSS para el análisis de los resultados. Cada investigación estableció niveles de relación diferentes en cuanto a cada dimensión de la calidad de servicio online con calidad general del servicio, satisfacción e intención de compra.