Optimización en las Estrategias de Marketing Digital para el Fortalecimiento de la Experiencia del Cliente en Estaciones de Servicio Carreteros de Petroperú en Lima Sur

• Autores: Anton Castañeda, Renzo Fernando, Oviedo Villacorta, Katherine Celeste
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686662
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686662
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing Digital; Experiencia del Cliente; Petroperú; Estaciones de Servicio; Optimizar Estrategias; Satisfacción del Cliente; Presencia Digital; Digital Marketing; Customer Experience; Service Stations; Optimize Strategies; Customer Satisfaction; Digital Presence; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) se enfoca en optimizar las estrategias de marketing digital para mejorar la experiencia del cliente en las estaciones de servicio de Petroperú. La investigación busca identificar e implementar mejoras que impacten positivamente la percepción del servicio en estos puntos de atención. Se parte de la premisa de que una gestión eficiente del ecosistema digital, junto con herramientas tecnológicas y acciones comunicacionales estratégicas, puede incrementar la satisfacción del cliente, fomentar su lealtad y reforzar el posicionamiento de la marca. Petroperú, una empresa estatal peruana dedicada al transporte, refinación, distribución y comercialización de combustibles, enfrenta desafíos en un entorno competitivo. Entre sus debilidades se encuentra la falta de medición de la satisfacción del cliente en sus estaciones de servicio afiliadas y una insuficiente inversión en publicidad digital. Esto último reduce su visibilidad frente a competidores más activos en el entorno online y dificulta la conexión con audiencias más jóvenes. El estudio analiza el entorno macro y específico de Petroperú, incluyendo factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos y legales que impactan su área de marketing. También se examina la problemática actual, como la ausencia de un enfoque estructurado de marketing digital orientado al cliente de las estaciones de servicio. Se proponen alternativas de solución basadas en modelos como el TAM (Technology Acceptance Model), Customer-Brand Relationship (CBR) y B2C Relationship Marketing, con el objetivo de fortalecer la relación con los consumidores y mejorar la presencia digital de la empresa.