La inteligencia emocional y su influencia en el desempeño laboral de los colaboradores del sector servicios telefónicos en Lima, 2023

• Autores: Casaverde Oblitas, Mayra Vanessa, Rozas Pomalaza, Ana Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/673838
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/673838; http://hdl.handle.net/10757/673838
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia emocional; Autocontrol; Regulación emocional; Manejo de estrés; Empatía; Desempeño laboral; Emotional intelligence; Self-control; Emotional regulation; Stress management; Empathy; Job performance; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El estudio se centró en determinar la influencia de la inteligencia emocional en el desempeño laboral de los colaboradores del sector servicios telefónicos en Lima. La metodología empleada fue de carácter cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental – transeccional. La población objetiva comprendió a 60,900 colaboradores y una muestra de 383, seleccionada con un muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica empleada para la recolección de datos fue una encuesta, utilizando un cuestionario como instrumento. Las variables de investigación fueron: la inteligencia emocional, dividida en dimensiones como autocontrol, regulación emocional, empatía y manejo de estrés; y el desempeño laboral, desglosado en desempeño contextual, desempeño de la tarea y comportamiento laboral contraproducente. Como resultado se obtuvo que la mayoría de los colaboradores presentan niveles normales de inteligencia emocional, con un 75,7% ubicado en esta categoría. Sin embargo, un 9,7% mostró un nivel bajo, indicando la posible necesidad de programas de desarrollo personalizado para mejorar estas habilidades clave. En cuanto al desempeño laboral, el 72,8% del personal demostró un desempeño considerado normal, pero un 12,3% presentó un desempeño bajo, señalando áreas de mejora en términos de eficiencia y calidad en la ejecución de tareas. En conclusión, se encontró que la inteligencia emocional influye un 39,9% en el desempeño laboral de los empleados del sector de servicios telefónicos en Lima. Asimismo, el factor de mayor impacto en el desempeño laboral es el manejo del estrés (36,6%), seguido por el autocontrol (34,1%), empatía (33%) y regulación emocional (21,1%).