Propuesta de mejora del proceso de distribución desde el almacén central hasta los clientes del sector gráfico y distribución usando PDCA, CRM y Lean Management en una empresa de la industria papelera

• Autores: Garcia Rodriguez, Jorge Luis, Bernal Matos, Gustavo Aurelio, Chahua Soto, Luis Enrique, Gibaja Zela, Franklin Gregorio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/673145
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/673145
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiempo de espera; PDCA; Gestión de relación con el cliente; Mantenimiento productivo total; Customer relationship management; Total productive maintenance; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las reglas comerciales han cambiado, los clientes del sector gráfico que ofrecen servicios de transformación e impresión (que en adelante serán mencionados como intermediarios comerciales) han modificado su gestión de inventario de seguridad, las características de su negocio demandan que cuenten con la materia prima al momento de ejecutar un trabajo y por lo tanto la frecuencia de solicitudes han aumentado. Todos estos cambios se han hecho más evidentes en la coyuntura actual de incertidumbre, baja demanda y aumentos de costos. Este nuevo escenario obliga a la organización en estudio a agilizar sus procesos para ofrecer el mejor Tiempo de espera como una ventaja competitiva. Bajo la metodología de gestión de mejora PDCA, proponemos la implementación de indicadores de desempeño Gestión de relación con el cliente (CRM) y mantenimiento productivo total; con la finalidad de eliminar los desperdicios que se presentan en los procesos comerciales y de distribución. Los indicadores de desempeño permiten medir la gestión de los procesos de distribución y tomar las contramedidas necesarias a fin de mejorar la eficiencia, perfección y efectividad. La acción estratégica de influir sobre el pedido del CRM para los clientes B2B permite planificar las atenciones recortando los tiempos de atención y cumpliendo con el nivel de servicio ofrecido. Finalmente, la implementación del mantenimiento autónomo, uno de los pilares del TPM brinda confiablidad a los activos desde las acciones de los operadores, busca dar la mayor disponibilidad de los vehículos eliminando el tiempo parado por fallas.