Falta protocolo de atención en el área de servicio al cliente para afrontar situaciones críticas en una empresa de juegos y ocio

• Autores: Reyes Rivera, Shirley Ninosska, Calderon Amorin, Lourdes Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670368
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670368
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Protocolo; Situación crítica; Casinos; Customer Service; Protocol; Critical situation; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo general solucionar algún problema presentado dentro de una empresa, por lo que para el presente trabajo se ha escogido a la empresa Gaming and Services S.A.C. Esta empresa pertenece al rubro de juegos y ocio, y su principal producto es ofrecer servicios en las salas, restaurantes y espectáculos, y en ella se ha identificado la falta de un protocolo para atender situaciones críticas en el área de servicio al cliente. Hoy en día, los problemas que se presentan en las salas de Gaming and Services S.A.C. son solucionados a criterio de los jefes de turno; es decir, los problemas son solucionados de manera diferente en cada sala y la empresa cuenta con 19 salas en el Perú. Por ello, se requiere un protocolo que sea homogéneo y lo pueda aplicar cada jefe de turno. En el presente estudio se ha analizado la situación macroentorno y microentorno de la empresa, así como también, se han analizado las causas del problema y sus posibles alternativas de solución. Para escoger una alternativa que se encuentre, no solo a favor de la empresa sino también a favor de los clientes, se han realizado entrevistas a los colaboradores del área comercial y servicio al cliente de la empresa Gaming and Services S.A.C. Como resultado, se ha escogido la implementación de un protocolo para atender situaciones críticas en la empresa Gaming and Services S.A.C. y lo puedan aplicar los slots y jefes de turno, las 24 horas y 7 días a la semana.