El trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo general solucionar algún problema presentado dentro de una empresa, por lo que para el presente trabajo se ha escogido a la empresa Gaming and Services S.A.C. Esta empresa pertenece al rubro de juegos y ocio, y su principal producto es ofrecer servicios en las salas, restaurantes y espectáculos, y en ella se ha identificado la falta de un protocolo para atender situaciones críticas en el área de servicio al cliente. Hoy en día, los problemas que se presentan en las salas de Gaming and Services S.A.C. son solucionados a criterio de los jefes de turno; es decir, los problemas son solucionados de manera diferente en cada sala y la empresa cuenta con 19 salas en el Perú. Por ello, se requiere un protocolo que sea homogéneo y lo pueda aplicar cada jefe de turno. En el presente estudio se ha analizado la situación macroentorno y ...