Estrategias de Mejora en el Área de Fidelización y Postventa en una Empresa Importadora de Equipos de Análisis Químico

• Autores: De La Vega Chavez, Katerine Aide, Rivero Vergara, Gabriela Nicole
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670744
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670744
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización; Postventa; Alternativas; Estrategia; Solución; Loyalty; After-sales; Alternatives; Strategy; Solution; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Frente a la necesidad de implementar una estrategia de mejora en el área de Fidelización y Postventa durante el año 2020, según datos extraídos por una empresa importadora de equipos de análisis químico, surge el presente trabajo de investigación que tiene como objetivo evaluar diversas alternativas de solución a este problema y, en base a ello determinar si la opción elegida por la empresa fue la adecuada. Para iniciar la investigación, con el propósito de adquirir un conocimiento más profundo sobre la empresa, se llevó a cabo una entrevista con el gerente general, quien asumió el cargo en el año 2018. Durante esta reunión, se dieron a conocer los principales objetivos que deseaban alcanzar con respecto a la generación de relaciones a largo plazo con los clientes en el marco de la llegada del COVID-19, un evento que provocó el aumento considerable de las ventas de la empresa (Ver Anexo 1). Sin embargo, surgió un acontecimiento inesperado: la renuncia del gerente del área de Fidelización y Postventa, lo que ocasionó incertidumbre acerca de la implementación de nuevas estrategias. En respuesta a la problemática, la empresa planteó cuatro posibles alternativas, las cuales serán analizadas en base a un marco teórico que engloba conceptos y teorías del campo administrativo, a fin de verificar la efectividad de la elección con mayor precisión.