Sistema rpa para automatizar el proceso de atencion de tickets de transferencia gratuita del área de ti de una empresa embotelladora de bebidas multinacional

• Autores: Quispe Liñan, Alejandro Raul, Córdova Guardapuclla, Francis Meilin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/688186
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/688186
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización de procesos; RPA; Power Automate Desktop; Gestión de tickets; SAP; Transformación digital; Optimización operativa; Process automation; Ticket management; Digital transformation; Operational optimization; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación desarrolla e implementa una solución RPA para automatizar la atención de solicitudes de transferencia gratuita gestionadas en UTicket por una empresa del sector de bebidas y consumo masivo. El proceso original, ejecutado de forma manual, generaba demoras debido a errores en el registro de información en SAP y una sobrecarga operativa que impedía cumplir los niveles de servicio establecidos. Tras analizar el flujo AS-IS e identificar las principales causas del problema, se desarrolló un robot en Power Automate Desktop capaz de validar documentos, registrar pedidos en SAP y actualizar el estado de los tickets sin intervención humana. La arquitectura diseñada incorpora manejo de credenciales, control de incidencias, comunicación automática y generación de reportes. Durante la fase de validación, la automatización evidenció una reducción del 60% en el tiempo de ejecución del estado “Verificar Casos” y en 75% el de “Procesamiento de Solicitud”, además de eliminar por completo la ejecución manual. Los usuarios de TI y administrativos manifestaron altos niveles de satisfacción debido a la mejora en eficiencia y tiempos de respuesta. Finalmente, se establece un plan de continuidad que define un ciclo anual de identificación, priorización y ejecución de nuevas automatizaciones, que consolida el uso de RPA como herramienta estratégica para la empresa. En conjunto, el proyecto demuestra que la incorporación de RPA permite mejorar la eficiencia operativa, disminuir errores y fortalecer la experiencia de los usuarios internos, evidenciando su aporte estratégico para la empresa.