Mejora del proceso de gestión de la demanda de una empresa que brinda servicios de Experiencia al Cliente

• Autores: Chate Chuchon, Jose Bryan, Marallano Cespedes, Oriana Belen Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/674822
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/674822
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora; Proceso; Gestión; Demanda; YETI KAMARI; Improvement; Process; Management; Demand; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar alternativas de mejora para solucionar problemáticas relacionadas con los servicios de experiencia al cliente de la empresa YETI KAMARI. Fue una investigación de tipo acción considerando que se realiza un diagnóstico específico de los servicios que la empresa oferta para identificar mejoras que aporten valor y calidad en virtud del cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados. Se utilizó como técnica de recolección de datos la observación, documentación y entrevistas. Como herramientas de recolección de datos fichas de observación, fichas de investigación y una guía de entrevista. Los resultados mostraron que la empresa no cumplía con los plazos establecidos en razón de los servicios de mystery shopper, benchmark, phantom test y pricing. Se concluyó que las posibles alternativas de solución a ser aplicadas frente a los problemas observados son: Reorganización y sistematización de procesos, implementar el modelo de Lean Six Sigma y llevar a cabo un proceso de contratación de personal, determinando que la implementación del modelo Lean Six Sigma permitirá en el corto y mediano plazo mejorar condiciones respecto a la demanda en la empresa, mejorando además la rentabilidad y productividad.