Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018

Descripción del Articulo

La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambo...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Pelaes Chacón, Vilma Jesús, Rodríguez Hernández, Cindy Liliana
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625555
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/625555
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de la calidad
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Satisfacción del cliente
Restaurantes
Dirección Estratégica del Factor Humano
id UUPC_b9a4f4d69e8e7a59f12cb6cc647f9261
oai_identifier_str oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625555
network_acronym_str UUPC
network_name_str UPC-Institucional
repository_id_str 2670
dc.title.en_US.fl_str_mv Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
title Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
spellingShingle Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
Pelaes Chacón, Vilma Jesús
Gestión de la calidad
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Satisfacción del cliente
Restaurantes
Dirección Estratégica del Factor Humano
title_short Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
title_full Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
title_fullStr Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
title_full_unstemmed Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
title_sort Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
author Pelaes Chacón, Vilma Jesús
author_facet Pelaes Chacón, Vilma Jesús
Rodríguez Hernández, Cindy Liliana
author_role author
author2 Rodríguez Hernández, Cindy Liliana
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Alania Vera, Ricardo Humberto
dc.contributor.author.fl_str_mv Pelaes Chacón, Vilma Jesús
Rodríguez Hernández, Cindy Liliana
dc.subject.en_US.fl_str_mv Gestión de la calidad
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Satisfacción del cliente
Restaurantes
Dirección Estratégica del Factor Humano
topic Gestión de la calidad
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Satisfacción del cliente
Restaurantes
Dirección Estratégica del Factor Humano
description La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C.
publishDate 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2019-04-21T22:59:57Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2019-04-21T22:59:57Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2018-11-30
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.coar.es_PE.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
format masterThesis
dc.identifier.citation.none.fl_str_mv Pelaes Chacón, V. J., & Rodríguez Hernández, C. L. (2018, November 30). Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. doi: https://doi.org/10.19083/tesis/625555
dc.identifier.doi.none.fl_str_mv 10.19083/tesis/625555
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10757/625555
dc.identifier.isni.none.fl_str_mv 0000 0001 2196 144X
identifier_str_mv Pelaes Chacón, V. J., & Rodríguez Hernández, C. L. (2018, November 30). Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. doi: https://doi.org/10.19083/tesis/625555
10.19083/tesis/625555
0000 0001 2196 144X
url http://hdl.handle.net/10757/625555
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/
dc.rights.coar.es_PE.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.en_US.fl_str_mv application/pdf
application/epub
application/msword
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Repositorio Académico - UPC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UPC-Institucional
instname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
instacron:UPC
instname_str Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
instacron_str UPC
institution UPC
reponame_str UPC-Institucional
collection UPC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/15/PelaesC_V.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/11/PelaesC_V.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/8/PelaesC_V.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/10/PelaesC_V_Ficha.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/7/PelaesC_V.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/9/PelaesC_V_Ficha.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/6/license.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/5/license_rdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/12/PelaesC_V.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/13/PelaesC_V.epub
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/3/PelaesC_V_Ficha.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/14/PelaesC_V.docx
bitstream.checksum.fl_str_mv 65970e7cd7651c75693b4cc408bf2ad6
5d59433ee47d8e47778720f7fdde1181
910f8e93b87b66bdf94f613830e4b57b
4ffea2a26bc432efff736535a143fe2d
9f2579df9cc770514b7a26aba5047b33
2228e977ebea8966e27929f43e39cb67
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42f
320a94ccfe19884767ce973263666db6
ede9af2ba5ed3a5172c1a85ea9dcff0b
619a1ca98f466f3feed7785b0d875e87
6cda221b21608c297303e221325eda4c
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio académico upc
repository.mail.fl_str_mv upc@openrepository.com
_version_ 1837187704603803648
spelling 215a263424633f9fdf81446dbfce954f-1Alania Vera, Ricardo Humbertodadbea5c4692ca6ed39c1d296f3ac559-1c4956f74ad95460dc0011318e38a20ea-1Pelaes Chacón, Vilma JesúsRodríguez Hernández, Cindy Liliana2019-04-21T22:59:57Z2019-04-21T22:59:57Z2018-11-30Pelaes Chacón, V. J., & Rodríguez Hernández, C. L. (2018, November 30). Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. doi: https://doi.org/10.19083/tesis/62555510.19083/tesis/625555http://hdl.handle.net/10757/6255550000 0001 2196 144XLa presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C.The main objective of this qualitative thesis was to describe how Quality of Service is presented from the perspective of the client through the analysis of cases in the restaurant Pikeos S.A.C. Period: April - July 2018. For its realization, there were 6 people of both sexes, of which 3 of them were national diners and the rest were foreign diners, which is the total of the sample that corresponds to the guests of the Jorge Chávez International Airport. For this purpose, an-interview was applied for each guest of the restaurant Pikeos S.A.C located inside the facilities of the Jorge Chavez International Airport, developing interview guides individually. That then proceed to evaluate and apply an observation guide, validating with the files of the documentary analysis presented by the restaurant. The results indicate the direct relationship that exists between the quality of service from the perspective of the client regarding the satisfaction and service provided.Trabajo de investigaciónapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCGestión de la calidadServicio al clienteRelaciones con los clientesSatisfacción del clienteRestaurantesDirección Estratégica del Factor HumanoCalidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018info:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de PostgradoMaestríaEscuela de PostgradoMaestro en Dirección Estratégica del Factor Humano2019-04-21T22:59:58Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroCONVERTED2_36197432088-11-30PelaesC_V.pdfPelaesC_V.pdfapplication/pdf3282030https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/15/PelaesC_V.pdf65970e7cd7651c75693b4cc408bf2ad6MD515falseCONVERTED2_36102442088-11-30PelaesC_V.pdfPelaesC_V.pdfapplication/pdf3257082https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/11/PelaesC_V.pdf5d59433ee47d8e47778720f7fdde1181MD511falseTHUMBNAILPelaesC_V.pdf.jpgPelaesC_V.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29426https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/8/PelaesC_V.pdf.jpg910f8e93b87b66bdf94f613830e4b57bMD58false2088-11-30PelaesC_V_Ficha.pdf.jpgPelaesC_V_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg68700https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/10/PelaesC_V_Ficha.pdf.jpg4ffea2a26bc432efff736535a143fe2dMD510falseTEXTPelaesC_V.pdf.txtPelaesC_V.pdf.txtExtracted texttext/plain446881https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/7/PelaesC_V.pdf.txt9f2579df9cc770514b7a26aba5047b33MD57false2088-11-30PelaesC_V_Ficha.pdf.txtPelaesC_V_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain3https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/9/PelaesC_V_Ficha.pdf.txt2228e977ebea8966e27929f43e39cb67MD59falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/6/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD56falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/5/license_rdf80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42fMD55falseORIGINALPelaesC_V.pdfPelaesC_V.pdfapplication/pdf2450470https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/12/PelaesC_V.pdf320a94ccfe19884767ce973263666db6MD512truePelaesC_V.epubPelaesC_V.epubapplication/epub1184542https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/13/PelaesC_V.epubede9af2ba5ed3a5172c1a85ea9dcff0bMD513falsePelaesC_V_Ficha.pdfPelaesC_V_Ficha.pdfapplication/pdf105390https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/3/PelaesC_V_Ficha.pdf619a1ca98f466f3feed7785b0d875e87MD53falsePelaesC_V.docxPelaesC_V.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document3461426https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625555/14/PelaesC_V.docx6cda221b21608c297303e221325eda4cMD514false10757/625555oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6255552024-08-10 00:57:09.615Repositorio académico upcupc@openrepository.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
score 13.949927
Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares