Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018

• Autores: Pelaes Chacón, Vilma Jesús, Rodríguez Hernández, Cindy Liliana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625555
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/625555
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Satisfacción del cliente; Restaurantes; Dirección Estratégica del Factor Humano

La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C.