Aplicación de ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidentes en una empresa del rubro de cementos

• Autores: Zavaleta Lores, Miguel Angel, Ramos Malca, Emerson Eliseo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671139
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671139
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITSM; Gestión de incidentes; ITIL; Gestión de problemas; Incident management; Problem management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

En el contexto de una empresa del rubro de cementos en crecimiento y con alto nivel de automatización y uso de tecnologías se identificaron problemas relacionados con quejas e insatisfacción de usuarios producto de incidentes repetitivos que afectaban la disponibilidad de los sistemas de información y operación ocasionando pérdidas económicas. Tras un análisis, se identificaron deficiencias en los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios. El presente trabajo aborda el proyecto de diseño e implementación de nuevos procesos de gestión de incidentes y problemas basados en ITIL v3 2011 en un nuevo sistema ITSM. A medida que los lineamientos de priorización de atención de incidentes alineados a la necesidad del negocio comenzaron a aplicarse junto con un proceso más robusto, los resultados de resolución de los incidentes mejoraron alcanzando, al tercer mes de la implementación, un cumplimiento del SLA de resolución de 100% y 90% para los incidentes de prioridad alta y media respectivamente sin incrementar la cantidad de operadores de TI; por otro lado, la cantidad de incidentes de prioridad alta se vio reducida en 19.5%, en el mismo lapso de tiempo, producto del funcionamiento del proceso de gestión de problemas que ayudó a enfocar recursos en la solución de la causa raíz de algunos incidentes repetitivos.