Diseño de un Modelo de Gestión para mejorar la atención a usuarios sobre incidentes técnicos, desde Mesa de ayuda, basado en ITIL 4, ISO 10004:2018 y metodologías Ágiles

• Autores: Agreda Malpartida, Luis Enrique, Moreno Dios, Roberto Gerardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670773
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670773
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITSM; ITIL4; Metodologías Agile; Mejora continua; Gestión de incidentes; EPA; Agile methodologies; Continuous improvement; Incident management; EPA surveys; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El presente informe tiene como finalidad mostrar un diseño de modelo de gestión AdHoc para mejorar la atención de incidentes técnicos graves y críticos que afectan a la mesa de servicios IT con el fin de obtener eficiencia en la entrega del soporte técnico a los usuarios. Las mesas de servicio son la cara visible de las operaciones de IT para los empleados, clientes y proveedores en un entorno empresarial. Son parte fundamental de lo que se conoce como ITSM, el marco de mejores prácticas para la gestión de IT "como servicio", pues proporciona un recurso centralizado de ayuda ante incidentes y solicitudes de servicios en general. El modelo de gestión presentado tiene como base los conceptos de ITIL 4 y su modelo de mejora continua, sumando la adopción de metodologías agiles para su sostenimiento en el tiempo. El valor real o final entregado como servicio dependerá también de la calidad de atención técnica y orientada hacia el usuario por lo que debe ser puesta en evaluación de forma permanente. Para ello aplicaremos herramientas para conocer como es nuestra calidad de atención (según percepción de usuario) y, que debemos hacer para mejorar esa percepción (encuestas EPA). Con esas líneas base es que se ha determinado el “cómo” elaborar el diseño con una visión holística e integradora según nuestra necesidad. Además, el diseño adopta herramientas de metodologías agiles las cuales van a permitir de forma iterativa medir y cuantificar los resultados obtenidos y su comparativa con la situación inicial.