El presente informe tiene como finalidad mostrar un diseño de modelo de gestión AdHoc para mejorar la atención de incidentes técnicos graves y críticos que afectan a la mesa de servicios IT con el fin de obtener eficiencia en la entrega del soporte técnico a los usuarios. Las mesas de servicio son la cara visible de las operaciones de IT para los empleados, clientes y proveedores en un entorno empresarial. Son parte fundamental de lo que se conoce como ITSM, el marco de mejores prácticas para la gestión de IT "como servicio", pues proporciona un recurso centralizado de ayuda ante incidentes y solicitudes de servicios en general. El modelo de gestión presentado tiene como base los conceptos de ITIL 4 y su modelo de mejora continua, sumando la adopción de metodologías agiles para su sostenimiento en el tiempo. El valor real o final entregado como servicio dependerá también de ...