Aplicación de ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidentes en una empresa del rubro de cementos

Descripción del Articulo

En el contexto de una empresa del rubro de cementos en crecimiento y con alto nivel de automatización y uso de tecnologías se identificaron problemas relacionados con quejas e insatisfacción de usuarios producto de incidentes repetitivos que afectaban la disponibilidad de los sistemas de información...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Zavaleta Lores, Miguel Angel, Ramos Malca, Emerson Eliseo
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671139
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Nivel de acceso:acceso abierto
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description En el contexto de una empresa del rubro de cementos en crecimiento y con alto nivel de automatización y uso de tecnologías se identificaron problemas relacionados con quejas e insatisfacción de usuarios producto de incidentes repetitivos que afectaban la disponibilidad de los sistemas de información y operación ocasionando pérdidas económicas. Tras un análisis, se identificaron deficiencias en los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios. El presente trabajo aborda el proyecto de diseño e implementación de nuevos procesos de gestión de incidentes y problemas basados en ITIL v3 2011 en un nuevo sistema ITSM. A medida que los lineamientos de priorización de atención de incidentes alineados a la necesidad del negocio comenzaron a aplicarse junto con un proceso más robusto, los resultados de resolución de los incidentes mejoraron alcanzando, al tercer mes de la implementación, un cumplimiento del SLA de resolución de 100% y 90% para los incidentes de prioridad alta y media respectivamente sin incrementar la cantidad de operadores de TI; por otro lado, la cantidad de incidentes de prioridad alta se vio reducida en 19.5%, en el mismo lapso de tiempo, producto del funcionamiento del proceso de gestión de problemas que ayudó a enfocar recursos en la solución de la causa raíz de algunos incidentes repetitivos.
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A medida que los lineamientos de priorización de atención de incidentes alineados a la necesidad del negocio comenzaron a aplicarse junto con un proceso más robusto, los resultados de resolución de los incidentes mejoraron alcanzando, al tercer mes de la implementación, un cumplimiento del SLA de resolución de 100% y 90% para los incidentes de prioridad alta y media respectivamente sin incrementar la cantidad de operadores de TI; por otro lado, la cantidad de incidentes de prioridad alta se vio reducida en 19.5%, en el mismo lapso de tiempo, producto del funcionamiento del proceso de gestión de problemas que ayudó a enfocar recursos en la solución de la causa raíz de algunos incidentes repetitivos.In the context of a growing cement company with a high level of automation and use of technologies, problems related to complaints and user dissatisfaction were identified as a result of repetitive incidents that affected the availability of information and operation systems, causing economic losses. After an analysis, deficiencies were identified in the incident, problem and change management processes. This work addresses the design and implementation project of new incident and problem management processes based on ITIL v3 2011 in a new ITSM system. As the incident attention prioritization guidelines aligned with the business need began to be applied along with a more robust process, the incident resolution results improved, reaching, by the third month of implementation, compliance with the resolution SLA. 100% and 90% for high and medium priority incidents respectively without increasing the number of IT operators; On the other hand, the number of high priority incidents was reduced by 19.5%, in the same period of time, as a result of the operation of the problem management process that helped focus resources on solving the root cause of some repetitive incidents.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9 : Industria, innovación e infraestructuraODS 12 : Producción y consumo responsablesODS 16 : Paz, justicia e instituciones sólidasapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCITSMGestión de incidentesITILGestión de problemasIncident managementProblem managementhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00Aplicación de ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidentes en una empresa del rubro de cementosApplication of ITIL to improve the incident management process in a cement companyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia ProfesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaIngeniería de SistemasIngeniero de Sistemas2024-01-14T21:04:48Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0003-0039-60449942159https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional612076Subauste Oliden, Daniel AlejandroOcampo Tello, Ernesto4186012245227818CONVERTED2_3860066Zavaleta_LM.pdfZavaleta_LM.pdfapplication/pdf1393199https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/8/Zavaleta_LM.pdf2bb7ca94442f1690bd29bec888b5e934MD58falseTHUMBNAILZavaleta_LM.pdf.jpgZavaleta_LM.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30084https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/7/Zavaleta_LM.pdf.jpg70a43f70bac67ea70d86f51b3e68b99cMD57falseZavaleta_LM_Actasimilitud.pdf.jpgZavaleta_LM_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg42207https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/10/Zavaleta_LM_Actasimilitud.pdf.jpga7e29c1e6f8b5c765acc90b622d660deMD510falseZavaleta_LM_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgZavaleta_LM_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30968https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/12/Zavaleta_LM_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.jpg695a37a521d012c91e0ea931b3674f56MD512falseZavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf.jpgZavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg40964https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/14/Zavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf.jpg469c261f41e27619f7dedfd9ecc58f29MD514falseTEXTZavaleta_LM.pdf.txtZavaleta_LM.pdf.txtExtracted texttext/plain96911https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/6/Zavaleta_LM.pdf.txtdc392e852e5b971b654db88b91a12dacMD56falseZavaleta_LM_Actasimilitud.pdf.txtZavaleta_LM_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1259https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/9/Zavaleta_LM_Actasimilitud.pdf.txtd724d394a2cd1cbc738a5649b93152cbMD59falseZavaleta_LM_Autorizaciónpublicación.pdf.txtZavaleta_LM_Autorizaciónpublicación.pdf.txtExtracted texttext/plain2801https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/11/Zavaleta_LM_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.txt862cf0ee7d437fe8d507ef8d03eaaa05MD511falseZavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf.txtZavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1961https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/13/Zavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf.txt8da133a4ec996ee264db0db49d2c0e3eMD513falseORIGINALZavaleta_LM.pdfZavaleta_LM.pdfapplication/pdf1803039https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/1/Zavaleta_LM.pdffe19194f6d410584be1106ad901161e3MD51trueZavaleta_LM.docxZavaleta_LM.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1790500https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/2/Zavaleta_LM.docx65aa38066055f3fb8095e3a5f30fcfb0MD52falseZavaleta_LM_Actasimilitud.pdfZavaleta_LM_Actasimilitud.pdfapplication/pdf120891https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/3/Zavaleta_LM_Actasimilitud.pdff9a061003d3a168d5deeeab3819c77f4MD53falseZavaleta_LM_Autorizaciónpublicación.pdfZavaleta_LM_Autorizaciónpublicación.pdfapplication/pdf345193https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/4/Zavaleta_LM_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf4c7188270c941c6d7bd473420b62bc3aMD54falseZavaleta_LM_Reportesimilitud.pdfZavaleta_LM_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf8614876https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671139/5/Zavaleta_LM_Reportesimilitud.pdf5ff86ac905defd7e6090ca7ae9cee60aMD55false10757/671139oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6711392024-07-19 05:21:13.054Repositorio académico upcupc@openrepository.com
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