Diseño e implementación una infraestructura de voz alojada en la nube para optimizar la calidad, escalabilidad y disponibilidad del servicio de voz de un contact center

Descripción del Articulo

El presente trabajo tiene como objetivo el diseño e implementación de una solución de voz en la nube para un contact center, centrada en la migración de la arquitectura BYOC (Bring Your Own Carrier) desde un entorno On Premise hacia una plataforma BYOC Cloud integrada con Genesys Cloud. La infraestr...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Licetti Solano, Paulo Sergio, Gaviria Flores, Yeltsin
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685770
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/685770
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:BYOC Cloud
Genesys Cloud
Migración a la Nube
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description El presente trabajo tiene como objetivo el diseño e implementación de una solución de voz en la nube para un contact center, centrada en la migración de la arquitectura BYOC (Bring Your Own Carrier) desde un entorno On Premise hacia una plataforma BYOC Cloud integrada con Genesys Cloud. La infraestructura local presentaba desafíos técnicos como limitaciones en la disponibilidad, incidentes recurrentes de calidad de llamada, dependencia de hardware físico y restricciones para escalar la capacidad de canales ante variaciones en la demanda. Para superar estas problemáticas, se desarrolló una propuesta técnica basada en la adopción de SBC Cloud certificados para Genesys Cloud y alojados en un data center TIER III, incorporando tecnologías como SIP trunk con FQDN y protocolos de seguridad avanzados. El nuevo diseño permitió optimizar la continuidad operativa, mejorar la calidad del servicio de voz, agilizar la gestión y expansión de canales, y reducir la dependencia de infraestructura local. La documentación del proceso de migración y la integración con herramientas de monitoreo de Genesys Cloud facilitan la gestión continua y futuras adaptaciones tecnológicas. Esta solución representa un avance técnico relevante para organizaciones que buscan modernizar sus servicios de voz, alineándose con las tendencias de transformación digital y fortaleciendo su competitividad en el sector.
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Para superar estas problemáticas, se desarrolló una propuesta técnica basada en la adopción de SBC Cloud certificados para Genesys Cloud y alojados en un data center TIER III, incorporando tecnologías como SIP trunk con FQDN y protocolos de seguridad avanzados. El nuevo diseño permitió optimizar la continuidad operativa, mejorar la calidad del servicio de voz, agilizar la gestión y expansión de canales, y reducir la dependencia de infraestructura local. La documentación del proceso de migración y la integración con herramientas de monitoreo de Genesys Cloud facilitan la gestión continua y futuras adaptaciones tecnológicas. Esta solución representa un avance técnico relevante para organizaciones que buscan modernizar sus servicios de voz, alineándose con las tendencias de transformación digital y fortaleciendo su competitividad en el sector.This research project aims to design and implement a cloud-based voice solution for a contact center, focusing on the migration of the BYOC (Bring Your Own Carrier) architecture from an On Premise environment to a BYOC Cloud platform integrated with Genesys Cloud. The local infrastructure faced technical challenges such as limited availability, recurring call quality incidents, dependence on physical hardware, and constraints in scaling channel capacity in response to demand fluctuations. To address these issues, a technical proposal was developed based on the adoption of SBC Cloud certified for Genesys Cloud and hosted in a TIER III data center, incorporating technologies such as SIP trunk with FQDN and advanced security protocols. The new design optimized operational continuity, improved voice service quality, streamlined channel management and expansion, and reduced dependence on local infrastructure. The documentation of the migration process and the integration with Genesys Cloud monitoring tools facilitate ongoing management and future technological adaptations. This solution represents a significant technical advancement for organizations seeking to modernize their voice services, aligning with digital transformation trends and strengthening their competitiveness in the sector.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9: Industria, Innovación e InfraestructuraODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 17: Alianzas para Lograr los Objetivosapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCBYOC CloudGenesys CloudMigración a la NubeAlta DisponibilidadContact CenterSBCCloud MigrationHigh Availabilityhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01Diseño e implementación una infraestructura de voz alojada en la nube para optimizar la calidad, escalabilidad y disponibilidad del servicio de voz de un contact centerDesign and Implementation of a Cloud-Based Voice Infrastructure to Optimize the Quality, Scalability, and Availability of a Contact Center’s Voice Serviceinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia Profesionalhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaIngeniería de Redes y ComunicacionesIngeniero de Redes y Comunicaciones2025-07-28T14:00:12Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0003-2187-12549996017https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional613046Gonzales Figueroa Renatto GustavoRodriguez Gutierrez Alfredo Efraín7008116472759627THUMBNAILLicetti_SP.pdf.jpgLicetti_SP.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg33719https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/10/Licetti_SP.pdf.jpg9d2f460f33de31b1db2c32b1f52f047dMD510falseLicetti_SP_ActaSimilitud.pdf.jpgLicetti_SP_ActaSimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg33711https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/11/Licetti_SP_ActaSimilitud.pdf.jpgca7beb9e839afca8e45a8e621cf829afMD511falseLicetti_SP_FichaAutorizacion.pdf.jpgLicetti_SP_FichaAutorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg65209https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/12/Licetti_SP_FichaAutorizacion.pdf.jpg03eb7c881e0a522c41c23d30fe57074bMD512falseLicetti_SP_Reportesimilitud.pdf.jpgLicetti_SP_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14585https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/13/Licetti_SP_Reportesimilitud.pdf.jpg4ba377553f109d3df2950634940b1bacMD513falseCONVERTED2_3982463TEXTLicetti_SP.pdf.txtLicetti_SP.pdf.txtExtracted texttext/plain113593https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/6/Licetti_SP.pdf.txt5b69bc744d61462ed853b76c72511d56MD56falseLicetti_SP_ActaSimilitud.pdf.txtLicetti_SP_ActaSimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1043https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/7/Licetti_SP_ActaSimilitud.pdf.txtf7b27840fa72cf619e1b7980268b9b69MD57falseLicetti_SP_FichaAutorizacion.pdf.txtLicetti_SP_FichaAutorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain4315https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/8/Licetti_SP_FichaAutorizacion.pdf.txtaf4f30dad9f04050ecf303b9e48885a2MD58falseLicetti_SP_Reportesimilitud.pdf.txtLicetti_SP_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain2313https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/9/Licetti_SP_Reportesimilitud.pdf.txt913f17a35936f40b4ffd5e98be5510d9MD59falseORIGINALLicetti_SP.pdfLicetti_SP.pdfapplication/pdf2537867https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/1/Licetti_SP.pdfaff173f1151240e8bdf6040d6c68c3cfMD51trueLicetti_SP.docxLicetti_SP.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document4247856https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/2/Licetti_SP.docxd5e020276b855343ef5dc9bda691b55bMD52falseLicetti_SP_ActaSimilitud.pdfLicetti_SP_ActaSimilitud.pdfapplication/pdf140291https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/3/Licetti_SP_ActaSimilitud.pdfec1b36c86794ba82367a2e032b6e3da2MD53falseLicetti_SP_FichaAutorizacion.pdfLicetti_SP_FichaAutorizacion.pdfapplication/pdf204720https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/4/Licetti_SP_FichaAutorizacion.pdfe02b4dcb8682a6d4d6324b3185f97ad6MD54falseLicetti_SP_Reportesimilitud.pdfLicetti_SP_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf13403592https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/685770/5/Licetti_SP_Reportesimilitud.pdf66daf40cc80d39cca96416f37124eca4MD55false10757/685770oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6857702025-08-14 02:25:07.777Repositorio académico upcupc@openrepository.com
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Diseño e implementación una infraestructura de voz alojada en la nube para optimizar la calidad, escalabilidad y disponibilidad del servicio de voz de un contact center
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