Diseño e implementación una infraestructura de voz alojada en la nube para optimizar la calidad, escalabilidad y disponibilidad del servicio de voz de un contact center

• Autores: Licetti Solano, Paulo Sergio, Gaviria Flores, Yeltsin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685770
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/685770
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: BYOC Cloud; Genesys Cloud; Migración a la Nube; Alta Disponibilidad; Contact Center; SBC; Cloud Migration; High Availability; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

El presente trabajo tiene como objetivo el diseño e implementación de una solución de voz en la nube para un contact center, centrada en la migración de la arquitectura BYOC (Bring Your Own Carrier) desde un entorno On Premise hacia una plataforma BYOC Cloud integrada con Genesys Cloud. La infraestructura local presentaba desafíos técnicos como limitaciones en la disponibilidad, incidentes recurrentes de calidad de llamada, dependencia de hardware físico y restricciones para escalar la capacidad de canales ante variaciones en la demanda. Para superar estas problemáticas, se desarrolló una propuesta técnica basada en la adopción de SBC Cloud certificados para Genesys Cloud y alojados en un data center TIER III, incorporando tecnologías como SIP trunk con FQDN y protocolos de seguridad avanzados. El nuevo diseño permitió optimizar la continuidad operativa, mejorar la calidad del servicio de voz, agilizar la gestión y expansión de canales, y reducir la dependencia de infraestructura local. La documentación del proceso de migración y la integración con herramientas de monitoreo de Genesys Cloud facilitan la gestión continua y futuras adaptaciones tecnológicas. Esta solución representa un avance técnico relevante para organizaciones que buscan modernizar sus servicios de voz, alineándose con las tendencias de transformación digital y fortaleciendo su competitividad en el sector.