Propuesta de un modelo de estandarización del proceso de atención call center mediante ciclo PDCA para mejorar la calidad de servicio móvil postpago en una empresa peruana

• Autores: García Sánchez, Daisy Jazmín del Rocío, Vargas Caycho, Claudia Antuaned
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/659323
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/659323
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Lean service; Customer satisfaction; Customer service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de la investigación es mejorar la calidad de servicio móvil postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con el proceso de atención call center. Por ello, se analizaron las actividades de los cuatro gestores del call center y los tiempos promedio de duración de llamada (TMO). Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron solucionadas implementando la filosofía lean a través de un modelo basado en Plan-Do-Check-Act (PDCA), y las herramientas 5S, Jidoka, Poka Yoke y Estandarización de procesos. Luego de la implementación se mejoraron las causas raíz logrando reducir el TMO de los cuatro gestores traducido en un aumento en el NPS del segmento móvil postpago en 5 puntos porcentuales. Con el resultado obtenido se garantizó una solución rápida y efectiva a los clientes que se comunican al call center.