Optimización y mejora en la ONP: Redefiniendo los tiempos de atención para garantizar la satisfacción del asegurado

• Autores: Alarcon Solano, Francis Carla, Arangoitia Caceres, Marissa Angelica, Fiestas Quiñones, Miguel Felipe, Ramirez Salinas, Cesar Guillermo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686613
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686613
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiempos de atención; Satisfacción; Asegurados; Optimización; Plazos; Attention times; Satisfaction; Insured; Optimization; Deadlines; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de este estudio fue proponer una optimización y mejora en la ONP, mediante: redefinir los tiempos de atención para garantizar la satisfacción del asegurado. Para ello se optó por un enfoque cuantitativo, un nivel descriptivo con una propuesta básica y un diseño no experimental. Asimismo, se ha utilizado el análisis documental como técnica, mientras que la guía de análisis documental como instrumento en una muestra denominada proceso ONP a nivel nacional. Los resultados revelaron que la ONP ha implementado un enfoque multicanal para atender solicitudes y brindar asesoría, abarcando canales presenciales y virtuales. A pesar de los esfuerzos por optimizar los tiempos de registro y gestión de solicitudes, persisten desvíos y fluctuaciones mensuales y el área de acreditación de aportes ha enfrentado dificultades para cumplir con las metas establecidas. Asimismo, la gestión de quejas e inconformidades muestra una tendencia favorable, pero aún existen oportunidades para fortalecer la satisfacción de los asegurados a través de una atención más empática, rápida y eficiente. Además, para optimizar y mejorar los tiempos de atención se proponen estrategias como la digitalización de trámites, el desarrollo de una plataforma online robusta, la capacitación constante del personal y la reestructuración y simplificación de los trámites internos. Estas iniciativas promoverán una profunda transformación en la cultura organizacional de la ONP, reorientándola hacia un modelo enfocado en la satisfacción y calidad de la atención brindada a sus asegurados. En conclusión, la propuesta de optimización y mejora en la ONP se basa en redefinir los tiempos de atención a través de un enfoque integral que abarca la digitalización y automatización de procesos, la capacitación del personal en habilidades clave y la reestructuración de procedimientos internos. Estas iniciativas contribuirán a reducir los tiempos de espera, mejorar la eficiencia operativa y garantizar la satisfacción de los asegurados, fortaleciendo así la confianza en los servicios de la institución.