Costos de cambio y la satisfacción del consumidor en relación a la lealtad en servicios bancarios

• Autores: Rodriguez Molina, Sebastian Jahir, Gonzales Carrera, Lui Steffany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/661444
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/661444
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Switching cost; Customer satisfaction; Loyalty; Banking service; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Los servicios bancarios son esenciales en la vida cotidiana de las personas para hacer diversas transacciones. Al ser un servicio usado por todos día a día existen muchos competidores que ofrecen estas prestaciones por lo que es muy fácil para los clientes cambiar de banco cuando este no le ofrece lo que buscan. Ante la capacidad de cambio, las empresas optan por mantener la satisfacción del cliente y también optan por poner barreras para evitar el abandono, el switching cost hace que el proceso de renuncia sea complicado y extenso. Con ambas herramientas se desea evitar el abandono y generar lealtad en los clientes. Para entender lo mencionado anteriormente, esta investigación se basa en el switching cost y la satisfacción del consumidor donde se demostrará si existe relación en la lealtad del cliente de los servicios bancarios. Para la metodología, se toma una muestra de 400 personas que tengan una cuenta bancaria activa y que hayan hecho al menos una transacción en el mes. Además, se considerará el rango de edad de 25 a 55 años por ser el grupo etario en este rubro y la encuesta será aplicada de manera digital por Google Forms y compartida por redes sociales.