Propuesta de un modelo de mesa de ayuda para mejorar la gestión de incidencias y solicitudes basado en ITIL v3.0 en el Aeropuerto de Lima

• Autores: Kawazo Kian, Jorge, Samanamud Susanivar, Alexis Arturo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/654953
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/654953
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Gestión de solicitudes; Mesa de ayuda; Request management; Help desk; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

La Mesa de Ayuda provee a los usuarios y clientes un único punto de contacto para todas las solicitudes e incidencias que puedan necesitar. Es como un representante de los servicios de TI en una organización y se considera un punto clave dentro de las mejores prácticas sobre la gestión de los servicios de TI(ITSM). Si hablamos de la gestión de servicios de TI, muchas personas lo relacionarán con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL ofrece un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios de TI y este es el marco de referencia más aceptado en todo el mundo. Sin embargo, existen empresas que aún no adoptan este tipo de metodologías, como es el caso de la organización en este estudio. Debido a que este consorcio administra uno de los principales aeropuertos de Sudamérica, tienen la necesidad mejorar sus procesos y ser eficientes en su gestión. El presente trabajo de investigación tiene como propósito diseñar una mesa de ayuda que pueda solucionar los problemas que actualmente tiene el servicio de TI. Asimismo, se evaluará y recomendará la mejor alternativa de solución que se adapte mejor a sus necesidades y recursos. Como último punto, se brindará los parámetros que deberán considerar para su implementación.