Propuesta de mejora para la gestión de incidencias de una mesa de ayuda tecnológica de una empresa de telecomunicaciones utilizando ITIL v4

• Autores: Poveda Carranza, Romy Judith, Westreicher Flores, Franz Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/660399
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/660399
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL v3; ITIL v4; ISO/IEC 20000; Mesa de Ayuda; Gestión de Incidentes; Help Desk; Incident Management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.02

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer mejoras al actual proceso de gestión de incidentes de la Mesa de Ayuda, único contacto entre los usuarios y la resolución de las incidencias. A continuación se detalla las actividades realizadas en cada capítulo: En el primer capítulo, se identificó el problema, los objetivos y el alcance/limitaciones de este proyecto. Este capítulo, permitió tener claro cuál era el problema real y que se necesitaba para realizar nuestra investigación. En el segundo capítulo, se estudió los diferentes marcos de referencias/normas de gestión de servicios como ITIL v3, ITIL v4 e ISO/IEC 20000, seleccionando como marco de referencia a ITIL v4 debido a la necesidad de generar valor a un servicio existente. En el tercer capítulo, se realizó el análisis de la situación actual de la empresa. Asimismo se identifican los procesos y actividades principales sobre las cuales se enfoca nuestra investigación. En el cuarto capítulo, se realizó el análisis de la información obtenida y en base a las mejores prácticas de ITIL v4 se identificó la necesidad de mejorar actividades de los procesos existentes. La propuesta que se plantea tiene como objetivo generar valor para lograr la satisfacción de los usuarios. Finalmente, se evalúa la rentabilidad del proyecto, dando un resultado favorable para la empresa.