Creación de una Mesa de Ayuda Basada en ITIL V3 para una Empresa del Sector Minero

• Autor: Guillen Gómez, Irani
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8170
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8170
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de Ayuda; ITIL V3; Tecnologías de la información; Innovación; Servicio de Ayuda al Usuario

La presente tesis, consiste en proponer el análisis, diseño e implementación de un sistema de mesa de ayuda basado en ITIL V3, también conocido como Help Desk, para la empresa de servicios generales GEOMAD E.I.R.L., empresa que se encuentra ubicada en el sector minero en la ciudad de Lima, Perú, así mismo la empresa cuenta con una oficina especial en la ciudad de Arequipa y sedes en el sur del país de acuerdo a la demanda de proyectos mineros. El sistema de mesa de ayuda está destinado para atender los incidentes y problemas, los mismos que serán documentados y gestionados en base a las requerimientos que se presenten por parte del personal de la empresa que tendrá como objetivo la satisfacción con los servicios del área de Tecnologías de la Información, asimismo para su correspondiente implementación se realizó por etapas la investigación preliminar, los requerimientos para el sistema, el análisis y diseño del sistema, las pruebas correspondientes, su documentación e implementación para proceder a largo plazo con el mantenimiento del sistema, el cual estará desarrollado en PHP y disponible para cualquier dispositivo tecnológico que tenga conexión a la red de la empresa. Como resultado de la implementación del sistema de mesa de ayuda, se obtuvieron los resultados esperados en cuanto a reducir los tiempos de atención, la documentación de los requerimientos y la satisfacción con el área de Tecnologías de la Información por parte del personal que labora en la empresa, resultados que se mantienen hasta la fecha. PALABRAS CLAVE: Mesa de ayuda, ITIL V3, Tecnologías de la información, innovación, servicio de ayuda al usuario.